京东pop售后客服认证考试(中级)3.docxVIP

单选题： 1客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确 的处理方法是？ A先关怀客户有无受伤,进彳^无 B 了解客户需求,合理的尽量满足 C要客户自行查找原因 D电话联系客户了解情况帮其解决问题 正确答案：C 2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不 正确？ A 了解不要的真正原因进行挽留 B当客户确定不想要时及时处理（及时退款 C直接拒绝 D直接同意 正确答案:C 3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？ A解决问题 B得到补偿 C得到关注 D得到尊重 正确答案：A 4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对 商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？ A要求客户提供照片核实 10现场巡检有哪些作用？ A及时发现解决问题 B安抚员工情绪 C降低事故风险 D营造良好氛围 E提高凝聚力 F确保客服指标 正确答案：「A”, “B”, C「D-E「F”] B联系快递核实签收情况 C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦 D 了解事情的经过给与合理的解决方案 正确答案:C 5以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？ A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理 B商家后台-订单管理-交易纠纷管理 C商家后台-售后客服-交易纠纷管理 D商家后台-任务工单一交易纠纷管理 正确答案：C 6商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请 问商家纠纷处理遵时率是多少？ A 50% B60% C75% D 100% 正确答案：A 7商家责任纠纷单量为2单,双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单， 有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？ A 1% B2% C3% D4% 正确答案:B 8商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是? A月20S-12月5日 B11月］.日月30日 C11月5日-12月5日 D10 月 1S-11 月 30 日 正确答案：B 9以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？ A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力 B超出人力所能及时候，就会感受到压力 C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应 D压力给人带来的不良影响都非常严重 正确答案:D 10对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样? A影响人的情绪在于事情本身的好坏 B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响 C大部分人的情绪管理都不太好 D绝大部分人都能管理好自身的情绪 正确答案:B 11以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？ A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进 B各模块需要给出具体的整改措施 C只需要反馈问题给到相关模块即可 D整改措施需要明确跟进人及闭环时间 正确答案:C 12以下关于中差评数据分析维度错误的是？ A数据分析的原因归类需要根据品类来确定 B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验 C二级原因归类可以有重复 D二级原因是一级原因的细分项 正确答案:C 13某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家 想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？ A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定 B商家根据使用人的权限进行制定 C商家根据快递赔付标准进行制定 D商家可根据运输目的地进行制定 正确答案：A 14当问题升级时下列说法正确的是？ A升级为专员或者主管处理 B直接跟客户协商 C无需上报，自行处理 D无需理会，客户就是来找麻烦的 正确答案:A 15客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中， 哪些做法是正确的？ A频繁联系客户，让客户有过高的期望 B积极跟进，让客户有重视的感觉 C客户催一次回复一次不催不需处理 D不予理会，直接拒绝 正确答案:B 16当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？ A先解决客户的情绪，听客户发泄 B直接解决客户的问题 C给客户申请补偿 D给客户优先处理 正确答案:A 17以下叙述错误的有？ A电话外呼时需要自信的表达,耐心的为顾客解决问题 B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉 C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术,影响电话效率 D要对成功的电话销售个案进行分析,及时优化话术 正确答案:C 18在电话外呼中，下列做法错误的是？ A不推诿,主动承担责任 B不责怪顾客，理解体谅顾客 C不倾听顾客的问题，只做一问一答 D不能表现不耐烦，要耐心倾听 正确答案：C 19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是? A谨言慎行，尽量避免使用文字 B客户提出的要求无法满足时,及时升级上级领导寻求帮助 C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题 D客户提出的要求无法满足