谈谈空乘人员的职业素养.docVIP

成都职业技术学院 毕业论文（设计） 论文（设计）题目： 谈谈空乘人员的职业素养 学生姓名 汪艳梅 专业班级 航空服务专业143-2班 学生学号 14305020211 学 院 旅游分院 指导教师 徐 菡 2017年03月20日 摘要：伴随着人类社会、经济的发展和科技的进步，航空运输业以及速度快、费用低、舒适度高等优点受到广大人民的青睐。而作为航空公司直接面对接触旅客的窗口，航空服务的优劣是旅客对航空公司的主观感受。在激烈的社会竞争的过程中，乘务员的整体素质直接影响着航空服务的高低。本文将针对空乘人员职业素养的重要性进行研究分析，指出其在当下依旧存在的问题，并针对性的提出提升建议。 关键词：空乘人员、职业素质、客舱服务 Abstract: Along with the human society and economy development, the progress of science and technology, with the advantages of fast speed, low cost and high comfort, the air transport industry is favored by the people. As the airline directly face contact passenger window, airline service quality is subjective experience of airline passengers. In the fierce social in the competition, the overall quality of the crew directly affects the level of aviation services. In this paper, in view of the importance of flight attendants occupation literacy research and analysis, pointed out that it still exists in the current problems, and puts forward the suggestions to improve it. Keywords: flight attendants; occupation cabin service quality;  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、绪论 1 （一）、空乘人员职业素养概述 1 （二）、空乘人员职业素养的重要性 1 1、有利于提高旅客的满意度 1 2、有利于提高航空公司的竞争力 1 二、空乘人员职业素养的现状 2 （一）、学历层次参差不齐 2 （二）、个人素养与修养存在差异性 2 （三）、缺乏对工作的坚持 2 三、空乘人员职业素质现存问题分析 2 （一）、缺乏对空乘职业的认识 2 （二）、心理成熟度差 3 1、社会文化因素 3 2、大众传媒因素 3 3、市场经济的影响 3 4、教育指导思想上的偏差 4 5、心理教育实践环节薄弱 4 四、空乘人员职业素质的提升策略 4 （一）、扩大知识视野，重视文化背景及地域差异 4 （二）、讲究语言服务 4 （三）、加强内部培训，形成学习型服务文化 5 （四）、要注重对乘务员判断等能力的培养 5 （五）、从航空专业在校生开始注重外语能力的培养 5 （六）、服务人员对旅客的关怀应无微不至 5 五、结语 6 参考文献 7 辞谢 8 PAGE 7 谈谈空乘人员的职业素养 航空服务专业 学生姓名 汪艳梅 指导教师 徐菡 一、绪论 （一）空乘人员职业素养概述 职业素养是工作人员对于其工作内容的了解及适应能力的综合体现，主要体现在工作人员的个人工作技能、工作状况、工作兴趣、性格特征以及心理品质等方面。 空乘人员需要具备较强的专业能力，礼貌安全引导旅客就坐，文明发放报纸杂志及食物饮料、主动了解旅客需求并针对突发状况采取适当的应对措施；需要遵守空乘人员行为规范，因为航空礼仪贯穿空乘人员客舱服务的始终，所以空乘人员需要保证自己在整个飞行过程中精神饱满、温和大方、服装整洁等；乘务工作不仅是服务工