空乘服务沟通与播音技巧.pptx

第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述;历史 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的2岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。;一、客舱服务概述;（二）客舱服务的主要内容;供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30- 19:00） （2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间 （2）飞行时间超过2小时;（三）工作程序;一、影响沟通的因素;21;（二）有效沟通的四个技巧;提问的方式 开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限制答案的提问方式； 封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确定事实的提问方式； 探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的提问方式； 反射式提问：就一个问题向不同的人寻求不同意见的提问方式;（三）空中沟通要领;有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看,只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说："快把这收拾 下,难闻死了。"奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵 酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前,给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉 一边擦一边轻声地在老人耳边说:"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着泪光,哽咽着一句话也说不出???。临下飞机了,老人对陈蓉说道,"我要是有个 你这样的孙女该多好啊!"陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答道: "您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会这 份工作真的很"美"!;第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述;（一）空中服务常见语言;3、客舱内禁止使用的服务用语;三、涉外服务与礼仪规范;工作6年，温细玉说五花八门的乘客遇到的多了，这其中有让她啼笑皆非的“奇葩”，也有让她感动的好人。“特别明显，到了春节前，有很多农民工坐飞机，大包小卷的，而且特别的朴实。电影《人在囧途》里演得一点不夸张，我就经历过找不到座位的，飞行过程中要开窗的，不会系安全带的，不会用厕所的，还有在我们送餐时，问我这些饭要多少钱的。”;某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。;点评：;2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明???“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失 了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我 先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立 即向乘务长汇报请机组将温度调高。”;? 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Wednesday, September 13, 2023 ? 10、雨中黄叶树，灯下白头人。20:31:4320:31:4320:319/13/2023 8:31:43 PM ? 11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2320:31:4320:31Sep-2313-Sep-23 ? 12、故人江海别，几度隔山川。20:31:4320:31:4320:31Wednesday, September 13, 2023 ? 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2320:31:4320:31:43September 13, 2023 ? 14、他乡生白发，旧国见青山。13 九月 20238:31:43 下午20:31:439月-23 ? 15、比不了得就不比，得不到的就不要。。九月 238:31 下午9月-2320:31September 13, 2023 ? 16