某公司客服部工作手册范本.docx

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 客服部工作手册 编 号: JSJ-OM-PM-01 版本/状态: A/0 编 制: 审 核: 批 准: 生效 日期: 二〇一六年二月八日 平顶山金世纪物业服务有限公司编制 目 录 1.0 质量方针与目标 金世纪物业服务有限公司的质量方针： 专业 规范 可持续增长 金世纪物业服务有限公司的质量目标： 年度客户服务满意率：95% 以上 月报修处理满意率：100% 月投诉处理率：100% 月投诉回访率：100% 月度记录、资料保存完整，及时归档，归档率：100% 年度管理费用收缴率：98% 以上 2.0 客服部职责 负责服务实现的策划，以及新增加服务项目的计划制定、可行性论证、整体形象策划和安排； 负责服务实现的提供，以及服务过程、服务质量的测量和控制； 负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作； 负责例会会议纪要的整理，严格执行保密制度，做好各项保密工作； 负责公共区域的巡查及办理楼宇公共财物保险和公众责任险； 负责业户档案、智能卡、钥匙等资料和物资的管理，以及本部门记录管理； 负责接听电话、接待来访，处理报修和投诉； 负责与客户沟通，收集客户对服务中心的意见与建议，接待并协调处理客户投诉，进行统计分析，满足客户提出的合理要求； 负责办理入住、装修、退租等手续，以确保相关工作得到有效控制及提供满意服务； 负责二次装修管理，维护楼宇结构安全和小区整体外观； 负责物业管理增值服务和特约服务； 负责各项费用的催缴工作； 负责本部门物品和物业用品的采购，以及服务标识的制作、安装和管理； 负责本部门员工排班、培训与考核； 负责对公共区域和场所设施设备的使用管理； 负责社区文化建设，开展客户联谊活动，根据客户需求开展其他服务工作； 负责纠正和预防措施、持续改进活动的实施及有效性的跟踪验证； 负责处理各类突发情况和紧急事故，并协调相关部门的工作； 完成物业总经理交办的其他工作。 3.0 组织架构 依据项目规模合理定编 客服主管 客服主管 租赁客服客服管家会所客服板房客服前台客服 租赁客服 客服管家 会所客服 板房客服 前台客服 4.0 客服部岗位职责 4.1 客服主管岗位职责 直接上级：物业经理 直接下级：管家、前台客服、租赁客服、样板房客服、水吧客服 协助物业总经理落实一切物业管理职能，监督、检查、指导本部门员工工作。 编制部门工作手册，完善工作表格和体系文件； 组织物业服务实现过程的策划，根据本部门服务过程控制、运行控制的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配，向物业总经理呈报后组织实施。 了解员工上下班情况，制订值班表，对客服人员的仪容仪表、礼仪礼貌、工作纪律和操作方式进行检查和纠正； 负责对本部门员工岗位培训，提高本部门人员的工作能力、服务意识及业务技能。 主持部门例会，及时纠正工作中存在的问题，不断完善服务方案，提升服务品质； 处理客户、发展商、销售人员和其他相关单位的投诉及合理化建议，在职责范围内及时加以解决； 配合发展商和销售人员开展的各种宣传活动； 熟悉物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本数据以及收费标准和计算方法。 监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向物业总经理汇报及提出改善措施。 不定时巡视检查楼宇，组织对本部门的服务质量、法律法规遵循情况的检查，监督物业的清洁、绿化及维修情况，并进行妥善协调、安排。 定期组织征询客户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善的解释服务中心各项政策，保持良好的租务关系，处理业主、租户投诉，定期将业主、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时上报物业总经理。 协助综合部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。 负责追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。 保持与业户之间的沟通，定期走访业户，听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，提高物业管理服务人员的工作质量。 检查下属员工工作情况，查阅值班日志，跟进员工反映的有关问题。 处理来往信函、文件等，处理业户的日常投诉，并建立和管理相关记录/档案。 办理业户的迁入迁出手续，定期发起、组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。 制定本部门的工作计划，经批核后组织实施，向物业总经理定期呈递周报及月报。 验收楼宇、处理客户装修方案的审批工作及办理交楼手续、检查违章及违法装修。 负责对待租、售房屋和所管辖公共