会展客户关系管理实施方案.doc

PAGE 1 会展客户关系管理实施方案 摘要 会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上，通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。在新的竞争态势下，会展市场营销已进入客户主导阶段，本文系统分析会展客户关系管理的内涵及实施流程，并对我国会展企业实施客户关系管理的现状及存在问题进行剖析。 关键词：会展；客户关系管理；问题 引言 随着服务业的飞速发展，市场竞争日益激烈、技术发展日新月异、客户需求也渐趋多样化，欧美国家于上世纪90年代开始应用客户关系管理(CRM)采用数据挖掘技术进行客户价值分析，研究识别客户的交易记录和个体特征，从而采取最优化客户服务方式，提高客户忠诚度。 作为客户关系管理理念的领导商业咨询机构，美国盖特纳公司(Gartner Group)认为客户关系管理是通过对客户进行Value Analysis, Profile Analysis等将客户分类后优化企业资源配置，培育“以客户为中心”的经营管理理念和实施相关业务流程，从而增强公司的盈利能力和客户满意度。IBM公司认为客户关系管理是公司识别、选取和拓展客户关系、业务流程和接入管理的整体商业行为过程进行一定的分析。 一、会展客户关系管理概述 （一）会展客户关系管理的内涵 会展客户关系管理(CRM)指会展企业通过各种渠道收集客户信息，借助CRM应用软件系统，积累和共享客户知识，有针对性地对不同客户提供个性化服务，快速而妥善地处理客户需求，进而提升客户对展会的满意度，培养客户对展会的忠诚度。 对会展客户关系管理的理解可以从以下三个方面入手: 其一，会展客户关系管理体现“以客户为中心”的营销思想。现代市场营销观念已由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，越来越多的企业意识到稳固持久的客户关系对自身长远发展的重要意义。会展客户关系管理的核心思想是将会展企业的客户(既包括参展商、采购商、一般观众，也包括场地提供商、各类服务商、合作单位等)作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析与完善的客户服务来满足客户需求，在帮助客户实现最大价值的同时也实现会展企业自身价值的最大化。 （二）会展客户关系管理方式 会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段，增强与客户之问的联络和互动，了解主要目标顾客需求的变化，分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征，并与其他部门配合做好客户关系管理工作，提供个性化的展会，充分满足参展商和观众的各种需求，提升客户忠诚度。 （三）会展客户关系管理实服务 会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众，其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行业的客户不同，其他行业的客户购买最终产品和服务的目的是消费，购买中问产品的目的是生产投资，而会展企业的主要客户参展商购买展位的主要目的是宣传、沟通、促销、交易等;专业观众参加展会的主要目的是了解行情、寻找合作伙伴、交易等。由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广，客户可能来自世界各地，客户的需求变化相对较快，需要会展企业在进行客户关系管理时，借助于CRM用软件系统的支持，以利于会展企业的员工与主要目标客户实施有效的信息沟通，为客户提供针对性较强的个性化服务。 二、会展客户关系管理存在的问题 （一）会展的客户关系管理意识淡薄，售后服务不到位 市场经济的飞速发展与会展的巨大商业价值使得展览会馆供不应求，在会展方占据市场主动的情况下，许多会展的客户关系管理意识淡薄，往往一场会展办完就忙着机械地准备下一场，对客户关系的维持没有概念，他们固守着“酒香不怕巷子深”的传统、老化的营销观念，对客户资源的发掘、客户关系的维护管理并不看重，在售后服务上更是几乎没有二这与服务质量差一起，造成了客户的流失。 （二）我国会展企业资金能力有限 资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈厂由于CRM系统结构复杂，全套方案费用十分昂贵，目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业，而对于我国大部分会展企业来说，资金能力有限，难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求，提升客户价值，增强客户满意度，但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。 （三）会展人才缺乏，缺乏职业技能培训 我们知道，一个会展系统主要是分成五个部分:会展组织者、参展商、媒体、会展市场和会展参观者二会展归根结底是一个服务性产业，会展的本质就是一个桥梁或渠道，为参展者、参观者提供沟通的机会和平台二会展是一项极其复杂的工程，从前期的展会选择、展会征集、运输和布置摆放、广告宣传到会展过