银行营业网点适老化建设标准.pdf

银行营业网点适老化建设标准 1 范围 本文规定了银行营业网点适老化软硬件设施配备、应急管理、老年人金融知识 普及等内容。 本文件适用于银行营业网点适老化建设及服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 GB/T 32319-2015 银行业产品说明书描述规范 GB/T 32320-2015 银行营业网点基本服务要求 GB/T 41218-2021 银行营业网点无障碍环境建设规范 3 定义和术语 下列术语和定义适用于本文件。 3.1银行营业网点 bank branches 由监管部门认可并颁发 《金融许可证》和 《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的 独立营业场所。 3.2 老年客户 olderly customer 已于银行业金融机构建立业务关系的客户或可能建立业务联系的群体，具有以下一项或 多项特点的： a) 年龄在60周岁及以上人群； b) 在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应较迟缓的。 3.3 适老化建设 elderly-oriented reform 是指充分考虑老年客户的生理机能、行动特点和行为习惯对营业网点软硬件设施配备、 相关金融服务等方面进行改造，以适应老年客户的需要和特殊需求。 4 建设标准 4.1 基础设施建设标准 在网点硬件设施配备方面进行适老化改造，包括但不限于以下： a) 营业网点、自助服务区应设置无障碍通道，并张贴特殊通道标识； b) 营业网点、自助服务区的出入口地面、台阶、坡道等应采取防滑和防积水措施，冬 季应铺放防滑垫，并摆放小心地滑标识牌等； c) 营业网点内可能存在摔倒、碰撞等风险的区域应设置防护措施，并张贴温馨提示； d) 客户等候区应配备带有靠背、扶手的爱心座椅； 2 e) 营业网点应为老年客户提供各种关怀设施，如老花镜、放大镜、医药箱、轮椅、雨 具、饮水机等； f) 营业网点内的各类标识信息应适当放大字号，宣传单、常用单据等宜提供大字版； g) 营业网点卫生间对外开放的，宜加装扶手等适合老年客户使用的辅助设施； h)宜在网点入口处张贴具备适老化服务能力的标识。 4.2服务建设标准 在网点服务提供方面进行适老化改造，包括但不限于以下： 4.2.1 服务引导 a) 应为营业网点内有需要的老年客户提供搀扶、陪同等服务； b) 应主动询问老年客户办理业务类型，引导其至自助设备办理，避免长时间等待； c) 宜设置老年客户快捷服务通道； d) 营业网点宜配备能使用本地民族语言交流的人员，为有需要的老年客户提供简单易 懂的咨询服务； e) 应礼貌送别老年客户，提示带好随身物品，对行动不便的老年客户应送至网点外。 4.2.2 等待关怀 a) 实施首接负责制，在老年客户等待期间应关注其身体、情绪状态，必要时给予帮助； b) 老年客户等待期间，应关注等待区老年客户叫号情况，避免因听力等原因导致过号； c) 老年客户等待期间主动询问办理业务类型，有填单、复印证件等前置程序的应协助 客户在办理正式业务前完成，减少业务办理等待时间。 4.2.3 柜台服务 a)应保留传统的金融服务，如纸质存折、存单等，不应强制将纸质更换为银行卡或同类 功能的智能产品； b)柜员应对老年客户存折、存单上的各类收益、扣费明细等信息进行说明； c)应配备不同面额的小额现钞，满足老年客户的现金需求； d)与老年客户沟通，应在保护个人隐私的前提下适当提高音量； e)老年客户办理转账、大额提现等业务时应关注是否有可疑人员陪同或其他异常现象， 了解交易背景，确认安全安全后办理相关业务。 4.2.4 理财服务 a)宜充分了解老年客户的风险承受能力，做好风险评估，并对评估内容做详细说明，待 老年客户理解后方办理理财业务； b)宜做好理财产品风险提示，必要时以较大字号说明； c)宜用通俗易懂的语言介绍理财产品，尽量避免使用专业术语，不宜向老年客户销售高 风险理财产品,宜推荐风险低，收益稳定的理财产品； d)购买理财后，宜主动告知老年客户