物业基础服务管理品质提升方案.docx

物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09 月 25 日——10 月 15 日 2、自查自纠阶段：10 月 16 日——10 月 30 日 3、整改预防阶段：11 月 01 日——11 月 25 日 4、检查验收阶段：11 月 26 日——11 月 28 日 5、专项总结阶段：12 月 29 日——12 月 31 日 （二）各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段 1、公司项目管理中心于 9 月 30 日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在 10 月 10 日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在 10 月 15 日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、 《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学 习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★ 自查自纠阶段 1、各项目于 10 月 17 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主， 充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于 10 月 18 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题， 遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于 10 月 28 日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于 10 月 31 日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★ 整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于 11 月 5 日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析， 形成计划方案逐一解决。 2、11 月 20 日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。 3、11 月 25 日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 ★ 检查验收阶段 1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行 100 分制，综合考评分值为 79 分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90 分的为良好、91（含）- 100 分为优秀。（评分标准见附件） 4、考评综合得分在 79 分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚 500 元，分管各专业的项目副经理处罚 400 元，部门主任/副主任处罚 300 元，班长 （领班）罚款 100 元。 5、考评综合得分在 80（含）- 90 分的项目，相关管理人员不奖不罚。 6、考评综合得分在 91（含）- 100 分的项目，项目经理将给予经济奖励 1000 元，项目分管副经理奖励 800 元，部门主任/副主任奖励 600 元。 7、项目综合得分达到 96 分（含）以上的项目，公司追加团队奖励 3000 元。专项总结阶段 1、 项目管理中心于 12 月 31 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。 2、 总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式 等， 为今后的工作提供经验。 成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心 规定分类别 项目 规定分 类别 项目 标准及检查内容 值 评分细则 （分） 有完善的内部管理制度，并上 墙公示； 公众制度归档及时管理规范； 1.符合 5 分； 制度建设 3.公众制度及时更新无作废后再 5 2.每缺一项扣 内部 运行情况； 0.5-2 分。 管理 4.各类制度统一纳入项目（部 门）档案/资料管理。 1.客户、项目（部门）档案归档 1.符合 5 分； 客户档案管理 完整及时、装订规范； 5 2.每缺一项扣