物美超市满意度调查报告.doc

PAGE PAGE 13 对物美超市的满意度 调查报告 调查人员： 调查时间：2012年04月01日至06日 目录 1.人员任务分配说明3 2.前言4 3.调查问卷的设计5 4.调查问卷的分析7 5.给物美超市的意见11 一、对物美超市的满意度调查任务分配 问卷的设计与修改由XXX、XXX负责，小组成员配合完成。 问卷发放由XX、XXX负责完成。 问卷数据统计由XXX、XXX负责完成。 问卷的数据分析及报告撰写由XX、XXX负责完成。 二、前言 1、调查背景 作为一名在天津工业大学生活将近三年的学生，学校的日常生活设跟我们的生活息息相关。习惯了也适应了，但去过多次东苑综合服务中心之后发现学校的这些设施还是存在很多不合理的，如果要改善那肯定是牵一发而动全身。但正是这诸多的不合理之处让我们小组产生了对西苑物美超市顾客满意度调查的想法。以下是我们认为的不合理之处： 学校的文具店、食品店、精品店数量上不合理，地理位置也不合理，首先西苑就有一个物美综合超市、一个精品超市、一个食品超市、一个文具超市和一个文具兼食品超市；东苑有两个精品兼文具超市，一个食品超市，并且东苑的二楼两个文具兼精品超市物品稀少占地面积大，造成严重浪费，一楼的食品超市也是如此。正是由于超市的不合理设置占据了空间，而这些空间完全可以用来补充学生课外活动无去处的不足。（以上超市在计算时不包括食堂内的小超市） 还有就是物美超市设置在二楼可能不是学生的首选，但此处我们并不对着诸多因素作为问卷的题目，以免造成诱导性问题。 2、调查目的 1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。 2.灵活运用相关工业工程专业知识。 3、调查方法 问卷调查法，实地考察法。 4、顾客群体 工业093、094的部分同学 三、对物美超市的满意度的调查问卷结构设计 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 1、影响顾客满意度的因素: 1)产品; 产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求. 2）销售活动。 商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折等; 产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务; 产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。 3）增值及售后服务; 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。 2、根据以上影响顾客满意度的因素设计问卷如下： 第一至三小题，调查对象基本信息 从总体上了解同学们光顾物美超市的频率，及时间，进而分析同学们对物美超市的满意度，然后通过下面的部分具体分析同学们对物美超市的多方面的满意度。 第四和第五小题，调查产品的满意度：包括质量和种类 第六小题，调查货道通畅的满意度。 第七小题，调查促销活动满意度。 第八小题，调查性价比的满意度。 第九和第十一小题，调查服务的满意度： 包括售中和售后，收银的效率和服务人员对于换货，退货的处理态度。 第十二和十三小题，调查陈列与上货的满意度： 包括商品的陈列是否方便消费者寻找和上货，补货的及时度。侧面反映这些因素是否是影响学生满意度的主要因素。 第十四小题，调查购物环境的满意度： 学生感知入口处，光线，货架摆放，卫生，氛围和面积各影响因素面积。 第十五小题，消费者的展望与建议。 附： 物美超市满意度的调查问卷 亲爱的同学： 您好！我们是来自管理学院工业094班的学生。我们现在正在进行一项关于学生对学校物美超市满意度的调查。很想听听您宝贵的意见，目的是要更好地了解校园超市的商品、服务、购物环境等方面是否能满足大家的日常生活需要，从而进一步地服务于在校师生，对于您的回答我们可以完全保密。希望您能积极参与，调查要耽误您一些时间，请您谅解。谢谢您的支持与合作！ 问卷开始： 请问您去过我们学校的物美超市吗？（没有去过，后面问题可不作答） A去过 B没有去过（原因： ） 2、请问您一周平均光顾物美超市多少次？ A0—1次 B 2—4次 C5—7次 D7次以上 3、您一般都是什么时间去物美超市购物呢？ A早上上课之前 B中午下课之后 C下午下课之后 D晚自习之后 E课间时间 F不确定 4、您对物美超市产品质量的满意度 A非常满意 B满意 C一般