呼叫中心应急预案.docx

呼叫中心应急预案 一、 总体原则 1、目的 为确保呼叫中心工作稳定开展，提高异常情况处理应变能力，强化客户服务能力，提升企业知名度，树立****热线的品牌形象。 2、工作原则 用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。 3、适用范围 本方案适用于呼叫中心系统在运行过程中的突发事件，包括应用程序/系统故障、一般设备故障、断电、空调故障、警报及火灾、网络故障；适用于特殊天气、区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件。 按流程报告领导总结，提出预防措施和解决办法 按流程报告领导 总结，提出预防措施和解决办法 突发事件 查找原因，启动应急方案， 分析原因，作好记录 保证工作继续进行 三、 故障判断及处理1、一般设备故障处理： 如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从坐席班长的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在5 分钟内重新登录系统。坐席班长应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。 2、应用程序/系统故障处理： 坐席代表若发现系统出现问题，及时上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。 发现呼叫无法接入，首先判断是所有坐席还是个别坐席，然后再判断软硬件故障或 E1 线路故障，以此来估算故障造成的影响。如故障在 5 分钟内仍未解决，应联系联通大故障处理中心和联通机房将 *****切换至应急电话******上。在呼叫系统修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以回访联系。 发现呼叫可以接入，但来电弹屏或派单等程序故障，应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。 附：联通大故障应急处理中心*主任：******* 联通机房：*********** 3、断电处理： 如有断电情况发生（且 UPS 没有正常工作），坐席代表应立即上报呼叫中心主管，告知具体断电情况。5 分钟内电力仍未恢复，应联系联 通 大 故 障处理 中 心 和 联通机 房 将 **** 切 换至 应 急 电 话上。在电力修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。 如有停电通知，应通知运维人员提前查看 UPS 工作情况，或备好发电机等应急设备。 4、机房空调故障处理： 如出现机房空调故障，坐席代表应择时通知呼叫中心主管，告知具体故障情况。 5、监控系统故障 如监控出现故障，坐席代表应立即通知综合部技术人员，告知具体故障情况。 6、网络故障 系统运行缓慢或者系统网页频繁停滞，首先判断网络是否存在故障，并上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。 附：Ping 命令使用方法 打开开始菜单，点击运行，再打开中输入Ping 192.168.*.* –t, 如显示 Reply from 192.168. *.*:bytes=32 time1ms TTL=64，表示网络通畅，time 后的数字是响应时间，这个时间越小，说明你连 接这个地址越快；反之，时间越大，说明网络不通畅。7、大故障预警 运维人员告知因特殊天气、区域停电等原因造成大面积数字电视信号或宽带数据中断，应依据具体流程操作，设置大故障预警告知用户。8、警报及火灾： 呼叫中心坐席人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。 呼叫中心2013-1-10