4S店客户关系管理.pptxVIP

一汽丰田客户关系管理;一 主要内容;一、一汽丰田客户关系管理概论;1、客户关系管理的重要性：CR-CS;CR：Customer Relation——客户关系 CRM:Customer Relation Management——客户关系管理 CS：Customer Satisfaction——客户满意度 CR是怎么做，CS是做的目的和结果;（3）客户关系管理的重要性;客户满意度对利润的影响;（4）FTMS对客户关系的重视; 1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。;②FTMS的理念;③FTMS的CS目标追求——2010年挑战目标;④FTMS经销店业绩评价方法;2、客户关系管理三方面工作内容;（1）客户：客户关系管理的基础;（2）关系：FTMS与客户三个层面;CS期望???客户体验结果;一汽丰田客户关系3T理念;（3）管理：客户关系的灵魂;客户关系管理的工具:;客户信息管理软件（CRM）;二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用;2、经销店组织结构;2、经销店组织结构;经销店各部门与客户关系图;3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作;4、客户关系部在经销店的作用地位;（2）客户关系部在经销店的作用关系;5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命;6、客户关系部岗位设置;客户关系部经理岗位职责;信息管理员的工作职责（1）;7.对所有客户电话的整理，对A卡客户和C卡客户电话进行分类管理，为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。 8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据。 9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放。 10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总。 11.提供公司所需的各项客户资料。 12.各种数据及时核实、补充、更新。 13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。 ;CS企划担当的岗位职责;CS调查与培训担当的岗位职责;CR活动担当的岗位职责;客户关系部2007年下半年工作计划;第二步 客户信息管理;建立数据库;客户信息分析;客户价值分析报告;第三步 主营业务支援;促销支援;销售支援;服务支援;第四步 客户关系维护;第五步 客户关系调查与回访;CS调查;J.D.Power汽车行业的SSI调查;客户关系部维修回访跟踪流程示例;CS面访;CS考核与薪酬结合;（2）CS考核结果及薪酬结合;第六步 客户关系改善与提高;丰田CS改善管理;CS改善会议;CS改善讨论会的管理机制;经销店CS改善行动计划表 ;第七步 客户关系培训;互动演练表 客户价值分析报告内容格式;互动演练表 FTMS经销店CS得分与排名一汽丰田客户关系管理;一 主要内容;一、一汽丰田客户关系管理概论;1、客户关系管理的重要性：CR-CS;CR：Customer Relation——客户关系 CRM:Customer Relation Management——客户关系管理 CS：Customer Satisfaction——客户满意度 CR是怎么做，CS是做的目的和结果;（3）客户关系管理的重要性;客户满意度对利润的影响;（4）FTMS对客户关系的重视; 1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。;②FTMS的理念;③FTMS的CS目标追求——2010年挑战目标;④FTMS经销店业绩评价方法;2、客户关系管理三方面工作内容;（1）客户：客户关系管理的基础;（2）关系：FTMS与客户三个层面;CS期望???客户体验结果;一汽丰田客户关系3T理念;（3）管理：客户关系的灵魂;客户关系管理的工具:;客户信息管理软件（CRM）;二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用;2、经销店组织结构;2、经销店组织结构;经销店各部门与客户关系图;3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作;4、客户关系部在经销店的作用地位;（2）客户关系部在经销店的作用关系;5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命;6、客户关系部岗位设置;客户关系部经理岗位职责;信息管理员的工作职责（1）;7.对所有客户电话的整理，对A卡客户和C卡客户电