超市实习报告.doc

第 PAGE 7 页 TESCO乐购周各庄店实习报告 一、实习目的 实习是每位大学生进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。 在服务台工作干得工作特别多很杂，锻炼了自己反应能力，做事的速度与他们沟通的技能。 通过实习提升我的自信心锻炼了自己在众人面前说话的勇气。 二、实习单位及岗位介绍 （一）实习单位介绍 1.TESCO在国际 TESCO是英国领先的零售商，也是全球三大零售商之一。财富杂志评选为全球最受尊敬的英国公司、食品及医药店铺以及承担社会责任的公司。截至2008年5月，TESCO在全世界拥有门店总数超过3700家，门店主要有四种形式第一种是metro（大都会）私人会所，主要是贵族消费的地方；第二种门店形式是extra（指复合型大卖场）；第三种是superstore（指超级大卖场）如在廊坊的乐购超市；第四种是express（快捷便利店）。员工总数达440000多人，平均每周为全球近5000万顾客提供优质服务。目前，除英国外，TESCO还在其他１２个国家开展业务。现已成为年销售额达518亿英镑（约７７７０亿人民币）的国际零售企业。 2.TESCO在中国 2004年，TESCO乐购通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际集团联手，正式进入中国市场。2006年年12月，TESCO增持乐购股份至９０％，首家以TESCO命名的门店－“TESCO乐购”于2007年正式在北京开业。如今TESCO在中国大陆一共82家店，华北地区10家、华东地区49家，华南地区8家，东北地区15家。拥有员工19000名，其中99％的员工为本地员工，每周服务的顾客数达到300多万。 配送中心： 东区—杂货DC（物流分发中心） 东区—生鲜DC 东区—百货DC 南区—生鲜DC 东北—生鲜DC 3.TESCO在廊坊 2010年1月12日， TESCO在河北省的首家门店暨节能店——廊坊周各庄店盛大开业。TESCO乐购廊坊店位于河北省廊坊市新华路和康庄道交界处东南角，人民公园，地理位置优越，交通十分便利，人车流量大，客流量充足。门店营业面积为15800平米，近期每天的客流为4500左右。包括物美价廉的TESCO自有品牌现有“超值”和“Tesco乐购”两个系列的自有品牌产品。 门店架构如下图 店总室 店总室 招商课 图1 TESCO乐购门店架构 乐购 杂货部 粮油课 糖饼课 清美课 生鲜部 蔬果课 水产课 日配课 熟食课 烘焙课 肉品课 百货部 服饰课 家用课 家电课 文教课 客服部 服务课 收银课 商管课 团购课 美工课 人资部 防损课 保养课 行政课 主要有杂货、百货、生鲜、客服、人资四个部门。还有财务、防损、保养、行政、招商等几个店直属。 TESCO乐购的核心目标是“为顾客优化我们的企业，以赢得他们终身的忠诚。” 公司的顾客价值观是“我们比任何人更为顾客尽心尽力。” 员工价值是“设身处地，推己及人。” （二）、岗位介绍 2012年入职客服部服务课作为一名普通员工。服务台的日常工作内容主要有会员卡的办理，封包台服务，商品退货，开发票，寄存大件物品，寄包柜的管理，顾客遗留物的保管，查询找人，赠品的管理与发放，现金券的兑换，海报的发放与管理，顾客抱怨的处理。 三、实习内容及过程 我在服务台日常工作包括会员卡的办理、补办、临时卡的申请。 商品退换货，开发票，寄存大件物品，赠品的发放，现金券的兑换，海报的发放与管理，顾客遗留物的保管。 赠品管理与发放服务台日常主要工作 赠品管理与发放 服务台日常主要工作 会员卡管理 退换货作业 开发票 现金券兑换 顾客遗留物管理 海报的发放 封包台服务 图2 服务台日常主要工作 查询找人 （一）会员卡的管理包括会员卡的办理与补卡。 1．会员卡的办理流程及注意事项 步骤 流程 注意事项 1 顾客办理会员卡 要求顾客提供身份证及最新家庭住址以便邮寄海报、优惠券等。 2 填表 顾客填写《TESCO乐购申请表》 3 核对 1、客服人员核对《TESCO乐购申请表》的内容有无明显的错误、漏填或字迹无法辨认-检核顾客资料是否填写清晰完整时，该标准为： 手写资料是否清晰可读； 是否有路名和号段； 学校地址是否有班号和信箱号； 公司单位地址是否有部门； 是否填写联系电话； 是否有顾客签字； 核对。 2、办卡经卡人在申请表上签字确认。 3、取出会员卡将会员卡上的会员号填入申请表。 4 KEY-IN资料 1、进入电脑“TESCO乐购会员管理系统”—“会员管理”—“会员信息”—“新增“将会员信息录