客户关系管理(2天)公开课.pdf

客户关系管理（2 天) 【课程收益】 销售仅是把客户拿下,而服务才干把客户留下,使得客户有推荐和再购买的能力和行 动才是我们公司销售的真正水平,才是公司的核心竞争力。本课程通过实战案例,通过培 训,学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。 提高公司的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立公司的形象 和品牌形象,提高公司核心竞争力。策并提供市场分析的根据。 【课程对象】 公司的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人 员等。 【课程大纲】 引论:一种不同样的时代 • 这个时代的特点 • 消费者价值观的变迁 • 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费” • 从 4 Ｐ到4C 到 4R 到 4I 第一章 客户关系管理概论 • 谁是客户 • 客户关系的定义 案例：王永庆卖大米 • 客户关系管理的核心思想:四个方面 • 客户管理管理对公司的意义 • 客户关系管理的内容:3 部曲 第二章 客户关系的建立 １、对客户的结识 • 客户价值:顾客价值与关系价值 • 客户的终身价值（CLV)计算 • 客户的状态 • 客户的生命周期及计算 2、客户选择 • 客户的选择与定位（S ＴP) • 市场细分:消费市场与产业市场 • 市场定位 案例:ZＡＬＡ的市场定位 • 什么是好客户 • 大客户不一定是好客户 案例：I ＢM 的短视 • 客户选择的指引思想 • 客户的开发 案例：西南航空的市场选择 第三章 客户关系的维护:达到客户满意和客户忠诚 1、客户信息 • 个人客户与公司客户 • 获得客户信息的渠道 • 运用数据库管理客户信息 案例:麦德龙公司的客户信息管理 2、客户分级 • 为什么对客户分级 • 客户金字塔 案例：宝洁公司的客户管理 3、客户沟通 • 沟通的目的 • 三个层次的障碍 • 沟通的漏斗 练习：倾听的测试 • 同理心定义 • 共鸣的三个层面 • 客户沟通的途径 • 如何解决客户投诉 • 解决冲突的沟通模型 • 解决困难情景的 7A 原则 4、客户满意 • 把我客户盼望 • 提高客户价值的八个方面 • 案例：锦江饭店的超值服务 5、客户忠诚 • 四类客户忠诚 • 提高客户忠诚的八大方略 案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈 案例：泰国东方饭店的客户管理管理 第四章　客户关系的恢复 • 客户流失的因素 • 冷眼看待客户流失 案例：美国第一银行对流失客户的管理 总结：双赢思维、沟通与信任的关系 张教师 Ｒo ｂｅrt 清华大学国际工商管理（IMBA)专业研究生, 曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师， 目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和征询顾问。 在其超过的职业生涯中,张先生分别从事过征询、物流、汽车、建材与房地产等多种不 同的行业,分别从事过战略与人力资源、公司高档管理、征询和培训等工作。陆续担任征询 顾问、人力资源部高档经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职 征询与培训顾问等。服务的公司涉及民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富 的公司管理工作经验。 张先生有着丰富的管理实操经验，她主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲 师，曾为诸多不同类型的公司做过征询和培训。特别是张先生思路清晰、逻辑严密,在课程 解说过程中,能将其近年的人力资源与公司管理方面的实际经验,与理论巧妙结合、融会贯 穿,行之有效的对学员进行针对性的指引和协助。 ◆ 张先生主讲的课程涉及： 管理与通用技能类：  《