员工培训的三个层次.docx

职工培训的三个层次 第一层次:“C”–Coaching做教练 重视于职工的技术性训练及实质操作，手把手地教，做示范。 第二层次:“T”–Training做培训 重视于职工的知识性训练，组织专题讲座，灌注服务理念和 知识。 第三层次:“D”–Developing做发展 重视于职工的职业生涯设计，发现职工的潜质，培育职工职 业化素质。 这三个层次互为交融，缺一不行，形成层层递进关系。经过做教练（Coaching）使职工掌握基本的服务技术，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基 本理念和知识，使职工不停进步，一般需要1-3个月的时间，恰好是新职工的合用转正期；在职工的成长过程中，发现职工的潜质，帮助其剖析性格特色，合适做哪个岗位，或提高或调岗，与 职工自己一同做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。 （一）做教练（Coaching） 对一线基层职工的教练和示范是依据酒店的营运手册中的工作程序，针对本岗逐个地进行解说、示范。 从前台招待程序为例，做教练的流程为： 将前台招待程序的文字资料发给职工熟知、背诵。 做演习（Roleplay），由一位服务员饰演客人，另一位服务员饰演招待员，将服务程序进行实质操练。需要注意的是，教练者应展望到实战中可能出现的状况要逐个进行操练。如：散客 （Walk-in）如何招待？团队（Group）如何招待？重要客人(VIP)如何招待？内宾如何招待？外宾如何招待？ 找一位经验丰富、服务规范的老职工做新职工的师傅，让新职工观摩他/她是如何操作招待程序的。 让新职工实质操作，办理客人的招待程序，老职工在旁边指导，复核。 对实质工作中发现的问题应实时指出，教育其改良，直到规范为止。 一些优异的职工可能被提携为领班或主管。对他们也要实Coaching，对主管的教练将重视于管理技巧的示范。如：示范如何开有效率的例会？如何做好职工的班次安排？如何做职工的 评估？如何做培训课？如何实时地做责备和夸奖？ （二）做培训(Training) 培训应贯串于经营管理工作的一直，不单被培训的学员会获取知识，提高服务水平，而实行培训的管理人员也会从中起码有五点得益： 1．更为认识你的职工 当你培训新职工时，你应赶快去认识他们的需求、想法和具备的潜力。你能够从他们每个人中获取更新知识的时机。所以，介绍他们升职、加薪、调职和近似一些事情时就能够很简单地在做出决定。 2．你和被培训者都会变得更为职业化 你的职工在工作能力上、业务娴熟程度上、声威上不停成长， 你也会一同随着成长。相同，每个职工增添他/她工作收效和效率，就是使整体团队都利润。你的职工表现得越好，达成工作成效也越好，他们这一行为会很强有力在提高你作为主管和领导的 威望。主管的威望是职工从工作中创建出来的结果。 3．获取更多的时间 经过培训，你的职工变得特别自律和自信了，你将发现他们工作收效在发生改变，那样你就有足够的时间做更基础的工作。 你将花极少的时间来纠正他们的错误和防备出现误差。你能够把更多的精力用在做工作计划、组织、控制、合作等方面。你会改 变你亲历亲为的工作风格，所以进行必需的培训，能够让你变为一个节俭时间的人。 4．人际关系会更好 你的一个主要的角色是与你的职工办理好的人际关系。职工将经过培训获取自信、骄傲、安全感，并能促使合作精神，同时 更为尊敬你。全部优异的工作进展取决于你的努力，职工的将来还要依靠于你的建讲和指导。 5．减少安全隐患 因为特别重申安全准则、工作程序和工作态度，经过你合适 的管理与说教，将会减少近似可能会发生的损害和不测事故。发 惹祸故的惨剧有多么的惨就取决于你的职工从你那边获取的安全知识有多少，安全知识获取的多少遇到的损害就会减少多少。 做培训的流程是：培训者如何为学员准备资料？培训者能否 向学员解说培训的目的？学员从前的培训经历（假如有的话）是 如何的？能否激发学员兴趣？如何成立自信？ 为学员供给轻松环境。保证培训任务的达成和对培训重要性的认知。检查学员此刻的知识水平以确立培训内容。保证学员有与他相对应的学习内容。 培训者经过问问题及鼓舞来检查学员能否对培训要点有透辟的理解。 你的培训资料是如何教授的（能否太快、能否太慢、能否太专业）？学员的踊跃参加和动机是如何的？ 解说，举例说明工作的每一步骤。重申要点，保证包含以下内容：做什么(what)，怎么做(how)，为何做(why)。 授课要明确，简短，正确，完好。以合适的手法来灌注基础知识。 培训者经过问问题及鼓舞来检查学员能否对培训要点有透辟的理解。 在培训过程中或培训后：学员在被鼓舞下把所学到的用于实 际工作中的状况如何？在实质工作中错误更正多少？他/她自信保持多少？培训者要实时纠正发生的错误。学员要仔细学习直到培训老师满意为止。培训者经过问问题及鼓舞