银行营业网点服务质量调查问卷调查报告.docx

XXX银行营业网点服务质量调查问卷调查统计总结报告调查方式：营业厅现场调查问卷调查对象：XXX银行XXX支行客户调查时间：2019年11月21日——2019年11月30日调查统计总结报告： 我XXX银行XXX支行在^一月末按上级要求部署，进行了XXX银行营业网点服务质量调查问卷调查统计工作，总结发现，20岁以下的客户，普遍对我行的了解较少，满意度一般，对营业网点环境要求较高；20岁到30岁的客户，对我行的各项服务较为满意，但对支行科技性产品要求较高，对舒适度要求较高，普遍反映我支行座椅冬季较凉，没有椅背，不舒适；30岁到40岁的客户，对服务态度满意，但对业务办理效率评价较为一般，普遍反映办理业务时间较长，办理业务方式较为陈旧单一，办公设备落后，如改进办公方式与办公科技，表示会更加关注我行并给予良好评价；40岁到50岁客户，对我支行服务态度很满意，办事效率较为满意，但对网点舒适度评价一般，希望座椅可以改进，室内环境有待加强，可以更加温馨和人性化；50岁以上客户，对我支行员工服务态度极其满意，表示员工热心且耐心，对产品科技性要求不高，对业务办理效率较为满意，基本能满足要求，对舒适度评价较为满意，只是觉得座椅有待提高，不保温且不舒适，对自助机具要求不高，较为满意。综上所述得出结论，大家对我行服务态度还是普遍满意的，对服务科技性评价较为一般，服务科技化机具和无纸化办公有待加强，服务环境质量有待提高，硬件设施有待加强，但大家还是普遍愿意推荐他人来我行办理业务的。 此次问卷调查具有重要意义，作为与老百姓生活关系最为紧密的金融机构，银行的服务质量尤为重要，它不但直接决定大家的金融消费体验，甚至还会影响人们的日常生活水平与质量。 此次大庆农商银行运营管理部发起营业网点服务质量满意度调查，调查主要内容包括银行业服务情况、规范经营情况以及反馈的意见与建议，市民对我银行业服务质量总体评价满意度为91%。 调查结果显示，在9项服务质量满意度评价中，对大庆农商银行工作人员的服务态度评价满意度为97%，对大庆农商银行柜员的业务办理效率评价满意度为90%，对大庆农商银行营业网点环境及舒适度评价满意度为74%，对大庆农商银行员工服务形象评价满意度为98%，对大庆农商银行的自助机具数量及使用便捷度评价满意度为85%，对营业网点关注度排名前三位的依次是排队时间85%、办理业务快速79%、营业网点环境24%。 此外，大部分受访者在意见和建议中提到改进营业网点环境舒适度的问题；在办公效率和方式方法上，表示无纸化办公一定要提上日程，简化办公材料与用纸，提高办事效率，也为节能环保出一份力，行使银行的社会价值。 根据此次调查问卷活动，我支行还了解到大部分受访者比较青睐我行的原因是营业网点多、覆盖区域广，群众基础好，社会辨识度高。但也了解到大部分对我行评价一般的客户对我行评价一般的原因是服务科技感不强，办理业务手段和方式太过于落后，无纸化办公进度过于缓慢，办公硬件设施落后，客户表示这大大制约了我行的发展，如果再这样停滞不前很难被更多消费者使用。 从目前的调查数据显示，市民对我支行的服务满意度较高，青年人虽然也较为满意，但更容易得到中老年市民的青睐。此类客户对银行的忠诚度比较高，他们主要考虑的因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力以及营业网点使用便捷度。 近年来，我大庆农商银行在网点厅堂环境升级、增设创新智能设备、提供优质丰富服务等方面下了功夫，也得到了市民的认可，市民表示：“不仅星级网点要智能、先进、人性化、温馨，要普及和广泛使用才会更有竞争力气“你们行在景城小区里有一家就特别智能，可惜就那一家，别的都差不多。”“你们行员工态度都挺好，但在人性化服务方面，比如办理业务的时候提供茶水，在窗口设置纸巾盒以及糖果这些细节，会让我们更觉得温馨。”“在等待工作人员处理业务的时候，我们面对窗口一直坐着，如果有点小零食和茶水，也不会觉得无所事事和冷冰冰的……” 市民刘女士特意指出银行的温馨服务问题，我们在此对其对我行的关注和重视表示由衷的感谢，也对其他参与问卷调查并给出宝贵意见和建议的广大客户表示衷心的谢意。 不少受访者都表示，会选择环境干净明亮，服务态度非常好的银行。但凡有客户进来，大堂经理及柜员都满面笑容，主动问候，会令人感觉特别舒适。越是细节的东西越容易彰显服务的理念和态度。但光有态度只能吸引客户，真正能留得住客户的还是“硬实力”，客户说的“硬实力”就是“快、准、方便”。 此次问卷调查活动还总结出，出现耗时长的原因是多方面的，包括银行办理业务种类繁多，配套设施跟不上；业务办理人员业务素质参差不齐，多数银行网点在高峰期窗口不全开；有的业务流程复杂，需要签署大量的纸质的免责声明，抄写大量内容，耗费大量时间；银行引导服务不到位，厅堂服务缺失，大堂经理或相关厅堂服务岗位人