服务营销教学案10服务质量管理.doc

专业资料分享 讲堂教课方案 任课教师： 讲课题目 服务质量管理 讲课时间 第12周礼拜第1次课 讲课时数2 教课目的 理解服务质量的定义、服务质量的五维度、服务质量的评估模型； 与 掌握服务质量差距模型； 教课要求 教课要点 服务质量差距模型 与 教课难点 教 学 过 程 教课内容及教课方案 复习: 顾客感知、顾客希望、顾客满意、顾客忠诚 进入新课 一、服务质量的定义p272 服务质量是产品生产的服务或服务业以及其所拥有的设备设备为依靠，为顾客所供应服务在使用价值上合适和知足顾客物质和精神需要的程度。 从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超出顾客希望的程度。 顾客对服务产质量量的判断取决于实质感知服务质量与预期质量的对照。在实质感知服务质量既定的状况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。假如顾客的希望过高或许不吻合实质，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍旧会以为公司的服务质量较低。 预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销交流、公司形象、顾客口碑和顾客需求。P277 公司形象和顾客口碑只好间接地被公司控制； 顾客需求变化多端，完整属于不行控要素； 市场营销交流包含广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为公司所控制。 二、服务质量的模型的五维度 见ppt服务质量评估模型图 完满DOC格式整理 专业资料分享 教课内容及教课方案 从图中可看到，顾客在评估服务质量时，主要从以下几个方面进行：p275 靠谱性 靠谱性指服务公司正确无误地达成所许诺的服务，反应了一个公司服务绩效 的一致性。 花费者以为靠谱性是服务质量模型的五方面中间最重要的。很多以优良服务著称的公司是经过“靠谱”的服务来成立自己的名誉。 反响性 响应性指公司随时准备为顾客供应快捷、有效的服务。 有检查显示：假如顾客就餐的等待时间高出40分钟，即使那边的饭菜再好吃，绝大部分客人也不会耐心等待。这就是麦当劳、肯德基得以在全球获取成功的最重要的原由。因为关于顾客而言．时间就是金钱。 近似地，柯达彩扩店的立等可取业务，诺基亚手机1小时维修服务、中国挪动的48小时投诉办理制度，都在努力为顾客供应更为高效快捷的专业化服务。 当你在餐厅用餐时，你或许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”你可能会碰到三种“回答”：不说话．直接取来给你；“等会儿”；“好的，请稍等，我立刻给您拿”。这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是 同样的，可是它给你的感觉是不一样的。你更喜爱哪一种?不用说，必定是最后一种。为何呢?原由是最后一种回答全给你一种感觉，那就是这个服务人员更为主动踊跃。 保证性 保证性是指服务人员的友善态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对公司服务质量的信心和安全感。 友善态度：当顾客同一位友善、和蔼且学问渊博的服务人员打交道时，他会以为自己找对了公司，进而获取信心和安全感。 胜任能力：假如服务人员对专业知识懂得太少也会使顾客绝望，特别是在服务产品不停革故鼎新的今日，服务人员更应当拥有较高的知识水平。 移情性 指公司要真挚地关怀顾客，认识他们的实质需要并予以知足，使整个服务过程富于“人情味”。 可感知性 有形性是指服务产品有“有形部分”，如各样设备设备以及服务人员的表面等。因为服务产品的实质是一种行为过程而不是某种实物，拥有不行感知的特征，因此顾客只好借助这些有形的、可视的部分来掌握服务的实质。 完满DOC格式整理 专业资料分享 教课内容及教课方案 服务质量模型五维度重要性（花费者看法） 靠谱性32% 响应性22% 保证性19% 移情性16% 有形性11% 三、服务质量差距模型 导入：当前，差距剖析法在西方国家比较流行。比如，旅店的管理人员常常在客 人结束居住离店时，请他们填写一个问答卷，对旅店的各项服务进行评论。航空 公司在游客抵达目的地以前，请他们填空问答卷，对此行的各项服务进行评论。 美国有名的汉堡王快餐食品公司甚至成立起一条24小时的热线电话昼夜接受顾 客的责备和建议。据该公司总裁讲，该公司经过热线电话均匀每日收到近4000 条改良服务的建议。这一方法无疑地有助于“汉堡王”食品公司服务质量的提升， 稳固了其在饮食市场上的竞争地位。 图见课本p280 差距1：管理者对顾客希望感知的差距是指管理者所不认识顾客的希望。 产生原由： ①对市场研究和需求剖析所使用的信息不正确； ②对希望的解说信息不正确； ③没有需求剖析； ④从公司与顾客联系的层次向管理者传达的信息失真或丧失； ⑤肥胖的组织层次阻挡或改变了在顾客联系中所产生的信息。 详细对策： 进行市场调研； 踊跃进行交流； 差距2：服务质量标准的差距 未能选择正确的服务设计和标准 产生原由： ①计划失误或计划过程不充分； ②计划管理杂乱； ③组织无明确目标，服务质量的计划