新品牌电商部门运营管理工作流程.docx

新品牌电商部门运营管理工作流程 店铺装修：运营人员和美工人员需要合作完成店铺装修，包括商品图片拍摄、处理、包装袋设计，店铺介绍宣传单设计等； 3、店铺设计：根据主营产品的特性，设计符合产品特性的网页店面，包括风格和色彩等； 4、入驻商城：需要提交企业营业执照副本复印件、企业税务登记证复印件、商户向支付宝公司出具的授权书、品牌清单、商家基础信息采集表、商标授权书等资料，并缴纳相应的保证金和技术服务费年费，以及前期宣传推广以及产品拍摄的相关费用。 二、推广工作 1、免费推广：通过软文、SEO等方式在相关论坛、淘宝社区、百度贴吧、百度知道、博客、微信等平台进行宣传推广； 2、付费推广：使用SEM、淘宝客、淘宝直通车、淘宝天下等平台进行付费推广； 3、导购工作：客服人员通过XXX等在线聊天工具与顾客沟通，解答顾客对产品和购买过程中出现的疑问。 三、订单处理 1、订单确认：对客户拍下商品的订单进行库存、货号、颜色、寄送地址等信息进行确认； 2、仓储和配送：让仓库配货人员按照订单进行产品配货，并对所有发货商品进行质量检测，发现次品及时处理，将包裹单打印后对照相应订单中商品进行包装后及时交予物流配送人员； 3、客户管理：及时告知客户新品上市、促销活动、产品升级等信息，并进行人文关怀，如在节假日、生日、天气变化等时刻送上祝福，获取客户的信任和关注。 四、客服工作流程 客服人员需要了解库存情况、产品属性、邮费情况、促销活动情况、销售政策等，以及掌握服务礼仪、客户接待回复技巧和其他产品相关知识。在客户咨询、售后查件问题、发错货、少发、漏发等发货物流问题时，需要进行订单确认、客服应答、客服解答等工作，并进行问题记录提交、销售报表备份、后台备注、发货单和快递单等工作。售后服务包括售后查件、收货回评、回款结账等工作。 2、处理退换货：及时处理客户的退换货请求，核实问题后给出合理解决方案，尽可能满足客户的需求，保证客户的购物体验； 3、处理售后问题：对于客户的售后问题，及时回复并解决，避免客户投诉和差评； 4、记录售后信息：对售后处理过程进行记录，包括处理时间、处理结果等，以备日后查阅和参考； 5、客户维护：通过邮件、电话等方式与客户保持良好的沟通，关注客户的购物体验和需求，及时解决客户提出的问题，增强客户的满意度和忠诚度。 二、售前导购 1、接待客户 为了提高店铺的购买转化率和产品搜索排名，导购需要熟悉店铺的各项在售宝贝，尤其是店铺TOP10宝贝。在接待客户时，导购要熟练使用欢迎语，介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。同时，导购需要回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。回答客户常见问题时，导购需要快速回答并整理归纳快捷回复短语，例如库存、尺寸、议价、色差、邮费、发货等问题。导购还需要确认库存，对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并告知相关人员，发现库存为的宝贝在售的及时下架。最后，导购需要登记成交失败的原因（未下单、下单未付款）。 2、订单成交 在订单成交方面，导购需要告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。同时，导购需要及时备注客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等信息），并提交发货人员配确认付款。导购需要及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。最后，导购需要管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。欢送客户时，导购需要将每一位客户都加为好友，并做相应的分组归类，完成客户管理；对客户给予适当的感谢，付款成功表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语；委婉提示客户收藏店铺，给五星好评，加关注等，欢迎下次光临。 三、售中跟进 1、出库单 在出库单方面，导购需要注意区分出库单的台头，选择正确的出货商品。导购需要在出库单备注中注明客户的特殊要求（颜色、尺码、礼物等）。结合订单详情，导购需要仔细核对出库单金额。如果出现缺货情况，导购需要及时与顾客联系处理。需要调货的时候，导购需要通知仓库按照要求配货，各班客服之间相互交接物流及货物的跟踪信息，做好备注工作。 2.快递单 在快递单方面，导购需要注意客户提出修改地址的快递单，按照修改地址发货。后台根据订单情况进行发货。导购需要制作发货信息报表，及时将发货单号填入发货。 四、售后服务工作流程 在售后服务方面，导购需要及时处理客户的退换货请求，核实问题后给出合理解决方案，尽可能满足客户的需求，保证客户的购物体验。对于客户的售后问题，导购需要及时回复并解决，避免客户投诉和差评。导购需要对售后处理过程进行记录，包括处理时间、处理结果等，以备日后查阅和参考。通过邮件、电话等方式与客户保持良好的沟通，关注客户的购物体验和需求，及时解决客户