奇正健康家园营运手册.doc

文档来源网络 侵权联系删除 PAGE 1 PAGE 1 目录 一、前言 （1） 二、事业代表须知 （2） 三、安全守则 （11） 四、员工行为规范考核标准 （12） 五、员工服务规范考核标准 （14） 六、健康服务站营运问题解决方法 （18） 八、修订解释 （19） 一前言 为促使奇正健康家园服务站的日常营运工作走向正规化，切实提高服务站的销售额和员工的综合素质，现制定《健康家园服务站营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个服务站日常营运起到了辅导的作用。 使用《健康家园服务站营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对服务站进行考核内容依据《健康家园服务站营运手册》，如公司检查考核服务站出现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交公司一份，服务站留存一份，以督促服务站自检工作。 3、站长需每周组织事业代表学习《健康家园服务站营运手册》的具体内容，事业代表须熟知该手册内容。 4、各服务站必须根据《健康家园服务站营运手册》的具体内容，在服务站内进行自检。 5、自检内容要根据《健康家园服务站营运手册》为主结合服务站内实际情况，自检罚款金额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、服务站每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的事业代表违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周站长报告上要体现服务站内每日自检情况。 9、各服务站罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。 二事业代表须知 职责与纪律 全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉领导，寻求解决方法，切勿拖延。 上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。 态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。 谨守岗位，服从调配 因公司是经营连锁健康服务站，事业代表必须接受调配工作地点，不得藉词反对。 对公司业务情况，严守秘密 员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。  健康服务站站长的岗位职责 全面负责服务站内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。 表现管理才能，建立团队精神，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。 牢记“正道正业，向善利他”的宗旨，并向同事们灌输“顾客服务体系建立”的重要概念。 助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀事业代表，统一提高服务水准。以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！ 分配、监督、检查、跟进事业代表的工作及表现。 多留意事业代表在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对事业代表的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。 7、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。 8、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正 确处理及反映同事对公司的想法与建议。  健康服务站站长的每日例行工作 确保服务站内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。 2、服务站站长每天早晚一定与员工开例会，审核工作事项。 例会内容如下： 当天和前一天的顾客情况，对顾客进行分类，安排人员跟进。 合理计划安排当天的工作。 培训员工统一话术及对顾客服务的技巧，藏药足浴正确的洗浴、养生知识等。 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工换休等事宜。 检讨记事簿上的特别事项。 检查每人仪容及制服。 清楚讲解公司每月、每周、联谊活动的细节，并做好安排工作。 3、清楚地向员工们分配工作并监督。 4、确保服务站内卫生、浴桶的摆放以及值日工作等，确保服务站的正常运行。 5、每月与服务站同事开例会，每次自备一些与销售和顾客服务相关的题目或主旨，以便讨论。 6、按时填写服务站所填的各类报表，报告须认真详细填写。 7、及时准确的把当天的数据及顾客详细情况填写清楚，报到相关人员手中。 8、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。  服务站事业代表的岗位职责 努力完成个人目标及服务站内整体目标。 提高自身