IATF16949客户服务与投诉处理程序.doc

IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例 文件名称： 客户服务与投诉处理程序 生效日期： DATE \@ yyyy-MM-dd 2021-03-29 文件编号： 页数 PAGE \* Arabic 1/13 生效版本： C0 文件制修订记录 NO 制/修订日期 修订编号 制/修订内容 版本 页次 1 2013-03-01 - 新制订 A0 2 DATE \@ yyyy-MM-dd 2021-03-29 TIME \@ yyyy/M/d 2021/3/29 新版全面升级 C0 核准 审核 制订 1.0目的 落实以顾客为关注焦点的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致，确保满足顾客的各项需求，提高顾客满意度。 2.0范围 适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。 3.0权责 3.1市场部：直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通，牵头组织订单评审，并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查，接受顾客抱怨及确保产品订单交期。 3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。 3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。 3.4研发技术部：负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作，负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。 3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。 4.0定义 无 5.0流程图：见下页。   6.0程序内容 6.1信息沟通与订单评审 6.1.1在接到顾客的订单以后，对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无法确认，及时与顾客沟通。 6.1.2顾客要求识别清楚后，市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。 6.1.3若为新品，市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准，并制作样板后，送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。 6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业，确保相关资料得到妥善管理，保证易识别易检索。 6.1.5当合同在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合同时，市场部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。 6.2产品或服务变更反馈 6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时，如：关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时，由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部，并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》，研发技术部部门负责人审批，市场部业务经理确认后提前3月通知顾客，具体按照《工程变更程序》执行。 6.3顾客财产管理 6.3.1顾客提供的产品（含原料、配件等）经IQC检验合格后，由仓库办理入库手续。入库后的客供品要求专管专用，在保存和交付使用时在标识卡上作特别标识。如果IQC判定不合格或在贮存、防护、生产过程中有任何遗失、损坏或其他不良发生时，由相关部门填写《内部联络单》，注明异常原因和异常状况，经部门主管以上人员审核以后，由市场部书面通知顾客并做好记录，本公司的检验或验证不能免除顾客提供合格产品的责任。 6.3.2如有顾客的的知识专利（如商标等）、技术资料等，交文控中心要妥善保管，不得泄密或丢失；顾客的样板由研发中心妥善保管，如有丢失应及时向顾客通报。具体按《顾客及外部供方财产控制程序》执行。 6.4放行控制 6.4.1品质体系部检验人员按工艺要求和检验标准对在制品和最终产品进行监视和测量，未经检验或检验不合格的产品不得放行，具体要求按《产品的监视和测量程序》和《不合格品输出控制程序】执行。 6.4.2紧急放行和例外放行时，要按规定办理放行手续，放行后的产品仍需按规定的要求进行检验。当后续检验和试验发现不合格时，要立即停止生产，同时要对产品进行明确标识并记录。 6.5交付控制 6.5.1未经产品质量检验、测试及评审的产品不得交付，如顾客有特殊规定，需按顾客要求执行。 6.5.2品质体系部按规定要求提供产品《出货检验报告》，合同另有规定时按合同规定提供技术资料。 6.5.3按《产品搬运、贮存、交付防护控制程序》规定的要求，对产品实施防护措施。 6.6交付后活动的控制 6.6.1交付后的服务工作如果原合同或协议中有明确规定，按原合同或协议规定的内容执行。若原合同或协议中没有规定，按上级统一安排执行。 6.6.2交付后的服务工作由市场部负责组织技术支持人员实施。 6.6.3顾客首次使用本公司产品时，我公司须按合