安全防范系统工程售后服务方案.doc

安全防范系统工程售后服务方案 前言 优质的服务是参与市场竞争、形象竞争的重要资本。公司按照ISO9001标准建立了一整套的售后服务体系，制定了"用户访问管理程序"、"用户意见管理程序"等文件。有组织、有计划地对客户进行优质服务。 公司设有专门的系统维护和维修小组，负责设备安装调试以后的维护和维修服务及技术支持工作。该小组由经验丰富并受过设备供应厂家培训的认证工程师和技术专家组成。在质保期内保证产品设备质量问题及时免费更换和系统稳定运行磨合期的免费维护维修服务；在质保期外保证提供全面的技术维护维修服务。 我们有着完善的技术服务流程和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户系统使用过程中出现的各种问题和故障，以保证工程项目的正常运行。 质保期 质保期为工程竣工验收合格后保修1年 上门服务 在维保期间内，所有非人为、非自然灾害或非由不可抵抗力造成的设备损坏的，公司上门现场服务，进行维修及更换。维保期满后，公司与贵方协商是否继续进行维护。如不再进行后续维护，公司将授权本地一家信誉良好，与贵方有合作关系的供应商负责项目的后续维护工作。维保期满后，如发生施工单位原因出现设备、材料或安装调试的质量故障或者因招标单位使用不当而造成系统故障这种情况的，公司在接到贵行通知后，售后服务人员在规定时限内派员赶到现场，帮助排除故障、修复或更换零部件。 响应时间 公司有属本公司的可随时上门作维修及检测的工程师，维修人员接到报修通知后，响应时间为2小时内赶到现场并在30分钟内修复故障。维修人员在24小时内不能排除故障时，负责联系生产厂家技术人员到现场排除故障。若24小时无法排除故障的，则提供相应的备用设备以保证用户方的正常使用。 电话及现场技术支持 公司设有客户服务部，服务受理热线10086，全年全天候24小时随时接受客户的咨询，及时为客户解决问题。系统故障通过热线电话或通过拨号的方式解决不了，由我方的技术工程师到现场解决，当需要提供现场服务时，技术人员会与客户通过电话进行必要的信息确认，在得到客户的同意后上门服务。 定期巡检 保修期内，公司定期对新安装的安防系统（含所有设备）维保、维修、咨询、升级服务，及时发现并解决问题。每季度定期进行一次巡检、维护和保养，每年二次不定期巡检；控制中心每个月进行一次巡检、维护和保养；长假前（五一、十一、春节），对系统进行常规检查，并对整个系统进行评估，确保系统在节假日期间正常运行，充分发挥系统作用。 巡检的内容：一是设备器材的性能情况；二是设备系统的清洁；三是维保人员到场维保进行签到，并在行方用户工作人员陪同下进行维护巡检工作，维保完成经行方用户员工确认，巡检登记表经设备所在单位签字。在行方用户重大活动之前，如用户有需要，公司将免费到行方用户现场进行技术支持。 巡检服务计划 公司每季度的第一周内完成以下内容的测试维护及要求 ①对报警系统等进行测试维护。 ②对门禁系统进行测试维护。 ③对摄像机清晰度、防护罩等安防设备进行清洁维护。 ④检查硬盘录像主机及备用机的工作情况。 ⑤对硬盘录像机的操作系统进行检查包括录像设置、回放等，检查录像的存储（录像及系统运行日志严禁删除）等情况，对系统的时间和日期进行标准调试。确保录像及远程监控联网正常。 ⑥检测硬盘录像机在报警联动时是否录像，检测报警联动后灯光、监听、对讲是否正常。 ⑦对柜台对讲机、读卡器、门禁主机等进行测试维护。(不属于安防系统) ⑧对IP对讲的双向呼叫，语音提示及中心喊话功能进行测试维护。 远程监控中心维保内容 ①公司对每台前端硬盘录像主机进行连接，检查网络连接状态，前端视频是否有丢失，图像是否正常，主机运行状态是否正常。 ②公司对每台前端报警主机进行连接，检查网络连接状态，对报警主机信息读取是否正常，远程布/撤防是否正常，防区状态是否正常。 ③公司检查系统报警联动功能，对前端报警主机进行试警，检查中心端与远程报警图像联动功能是否正常。 ④我司检查前端库区门禁系统远程控制功能，包括信息接收情况及远程控制功能，检查门禁系统远程授权功能，指纹录入功能。 （3）巡检测试： 公司每个月对贵行所辖每个网点、金库、自助银行/自助设备等远程监控联网系统进行巡检测试一次，确保系统运行正常。巡检测试内容及要求： ①检查各服务器运行情况，如CPU温度、系统资源占用情况。 ②对各服务器的操作系统进行整理，包括：碎片整理及硬盘扫描、临时文件和垃圾文件清理（录像及系统运行日志严禁删除），时间和日期进行标准调试，确保录像机远程监控联网正常。 ③对系统服务器的资料进行整理、备份，对服务器进行清洁保养。 （4）公司建立维修维护保养工作记录，以便随时接受委托方的检查和监督： 1.每