物业客服处理投诉的流程与技巧.docx

物业客服处理投诉的流程与技巧 一、 投诉定义 用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有 关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、 来函、其它（如登报）等。 二、 用户投诉的分类： 1、 按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 1） 有效投诉： 有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、 经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经 过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或 管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投 诉。 2） 沟通性投诉： 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满， 要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投 诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 2、 按投诉的内容分为： 1）对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供 水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、 保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备 潜在的问题。 2） 对服务态度的投诉： 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰 的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个 性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。 3） 对服务质量的投诉： 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务 质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是 加强对服务人员的培训。 4） 突发性事件的投诉。 三、正确理解用户投诉 1、 下面是一些值得我们得视的数据： 对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80% 的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类 用户更会向20个友人讲述。 为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9% 因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。 想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决 后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平 均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解 决办法。 2、 我们该如何理解投诉？ 1） 投诉能指出在服务过程中应改善的环节。 2） 投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权 有意见用户重新接受我们。 3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。 四、如何处理用户的投诉？ 1、 处理投诉的基本原则： 1） 真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视， 每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满 怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好 感，才能有助于问题的解决。 2） 把〃对〃让给用户 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们 不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的， 也要把〃对〃让给用户，与用户争议会激发矛盾。 3） 不损害公司的利益 2、 处理用户投诉的程序 从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过 程： 接诉一聆听一判断处理一回访一总结。 1） 接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作 的第一关。 2） 聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。 3） 判断、处理 感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过 判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告 诉他会怎样处理等。 4）回访 是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工 作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。 5）总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从 今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调 整。 3、安管员处理投诉技巧 1） 处理投诉的准则：接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚 心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉.并向对方解释处理的方 法和过程. 2） 处理投诉的方法：接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以 礼相待，记录投诉者的要点. 3） 处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现， 处理要得体到位，具体表现在（五清楚一报告）： 听清楚-一对业主投诉的事情要保持镇静，耐心倾听客人的投 诉内容。 问清楚-一对业主投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点， 反映事情的详细经过，当时没听明白的及时请业主进行重复一遍， 态度要诚恳、委婉。 记清楚-一对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电 话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。 跟清楚-一对业主投诉