客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）.pptxVIP

客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）读书笔记模板 01思维导图读书笔记精彩摘录内容摘要目录分析作者介绍目录0305020406 思维导图 忠诚度圣经顾客服务顾客信息技巧技能顾客服务员工要领行动电话企业行为信息组织价值关键字分析思维导图 内容摘要 内容摘要本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；优质服务所必须的沟通技巧；最大限度地利用科技优势，创建友好络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；从伦理和公平角度提升顾客信任；应对及挽回失望或不开心顾客的方法；超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；在追求卓越服务过程中对人的管理技能；洞悉顾客服务未来之趋势。 读书笔记 读书笔记没有全心去听，但是对于当今以服务为重的企业来说还是非常有用的。讲解了一些情感的智慧，和服务的观点，适合初学者，刚接触服务管理的，家人们可以参考一下，个人观点。能感觉到作者非常用心的写这本书写法别出心裁，布局也是一环扣一环个人喜好亮点在于：关键观念一般在于我看不进去，不是很符合我的品味，纯属个人喜好。围绕顾客满意度和顾客忠诚展开分析与提供方法，后半部分从外到内引申概念至管理服务团队。书评,即评论或介绍书籍的文章,是以“书”为对象,实事求是的、有识见的分析书籍的形式和内容,探求创作的思想性、学术性、知识性和艺术性,从而在作者、读者和出版商之间构建信息交流的渠道。书评是在对书籍的内容和形式进行价值判断的文章;也是指对书籍进行价值判断和评论的行为。类似商羊舞大谈“写书评就是在寻找共鸣,就是在标记某种立场的势力范围,它没有什么绝对的价值判断.评得妙评得劣,在于你把能否把你的感触表述的细腻,把你界定标示的清楚,或者更准确的说你能否诱发出最大范围能的共震.”都是把个人的读书笔记和书评混淆了,不分好坏,还谈何。 目录分析 聚焦服务顾客关系可以转化成合作伙伴关系好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客顾客流失的成本第1章服务的价值——认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 必须承认顾客流失的巨大成本让那些口号和良好的服务意愿成为战略顾客服务的核心竞争力终极目标：培育顾客终身忠诚最终思考12345第1章服务的价值——认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 第2章用行为留住顾客——从细节入手第3章倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”——好的服务就是时刻倾听顾客的声音第4章正确使用提供高质量服务——响应可以提升顾客忠诚度第5章使用界面友好站和电子通信——络环境下的顾客服务第1篇 LIFE：细节决定成败 第2章用行为留住顾客——从细节入手让顾客愉悦的行为与个性传递企业良好形象的员工个体行为要领与顾客接触的行动要领与顾客建立密切关系的行动要领让顾客安心的行动要领体现我们专业性的行动要领传达以顾客为中心文化的组织行动要领最终思考 第3章倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”——好的服务就是时刻倾听顾客的声音人们真的在倾听吗糟糕的倾听：沟通的最大问题听见和倾听的区别哪些因素有助于倾听应避免的倾听习惯提升倾听能力的积极步骤最终思考 第4章正确使用提供高质量服务——响应可以提升顾客忠诚度清楚沟通方式的优点和缺点专业使用的行动要领该做什么和说什么的行动要领更好地在里表达你自己的行动要领更高效使用的行动要领呼叫中心：集中式处理最终思考 第5章使用界面友好站和电子通信——络环境下的顾客服务什么是基于站的顾客服务发现基于互联的电子服务弊端运用行动要领以避免电子服务中的问题运用行动要领评估并提升电子服务效率最终思考 第7章对顾客服务新兴趋势的洞察——通向未来的顶峰第6章识别和处理顾客流失——顾客保持得分第2篇 LIFE：洞察力 第6章识别和处理顾客流失——顾客保持得分特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事获得洞察力：什么导致顾客流失发展忠实顾客最终思考 第7章对顾客服务新兴趋势的洞察——通向未来的顶峰公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度有些东西是永远不变的最终思考 第9章挽回可能流失的顾客——建立信任和维持关系第8章获取顾客反馈——顾客也可以是我们的教练第3篇 LIFE：反馈 第8章获取顾客反馈——顾客也可以是我们的教练为什么反馈如此重要采取行动来促进顾客反馈使用有效的方法