电力企业移动互联运营体系建设规范.pdf

电力企业移动互联运营体系建设规范 1 范围 本文件规定了电力企业移动互联运营体系建设规范的原则与运营组织体系、运营辅助工具的建设 规范要求。 本文件适用于电力企业移动互联运营方面的建设与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 41391—2022 信息安全技术 移动互联网应用程序（APP）收集个人信息基本要求 GB/T 39906—2021 品牌管理要求 GB/T 36339—2018 智能客服语义库技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 移动互联网应用 mobile internet application 运行在移动智能终端上的应用程序。 [来源：GB/T 41391—2022 ，3.1，有修改] 3.2 平台运营 platform operation 以用户、数据、内容、活动、渠道、品牌、产品等方面为建设基础的核心运营策略。 3.3 渠道运营 channel operation 是依托第三方渠道能力接入从而帮助产品提升质量和用户使用便捷度的方式。 3.4 用户 user 使用移动互联网应用程序的个人信息主体。 [来源：GB/T 41391—2022 ，3.9，有修改] 3.5 用户画像 user profiling 通过收集、汇聚、分析个人信息，对某一自然人个人特征，如职业、经济、健康、教育、个人喜 好、信用、行为等方面进行分析或预测，形成其个人特征模型的过程。 [来源：GB/T 41391—2022 ，3.13] 3.6 埋点 tracking 针对特定业务场景的位置或流程、特定用户的行为或事件等进行捕获、处理、发送的相关技术与 实施过程。 3.7 第三方应用 third-party application 由移动互联网应用程序运营者之外的其他法人实体提供，通过移动互联网应用程序面向用户提供 服务的应用程序。 1 [来源：GB/T 41391—2022 ，3.17，有修改] 3.8 品牌 brand 无形资产，包括但不限于：名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用于区分产品、服 务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益 （价值）。 [来源：GB/T 39906—2021 ，3.1] 3.9 新媒体矩阵 new media matrix 触达目标群体的多种新媒体渠道/平台等的组合。 3.10 客服信息知识库 customer service information database 集成用户反馈的问题、需求及对应用户身份信息的库。 3.11 智能客服系统 intelligent customer service system 以自然语言处理和智能人机交互等多种人工智能技术为基础，使用即时通讯、网页、短信等表现 形式，以拟人化方式与用户进行实时交互的软件系统。 [来源：GB/T 36339—2018，2.1] 4 符号、代号和缩略语 下列符号、代号和缩略语适用于本文件。 VI ：视觉识别系统 （Visual Identity ） IP ：知识产权（Intellectual Property ） UGC ：专业生产内容 （Professional Generated Content ） PGC ：用户生成内容，即用户原创内容 （User Generated Content ） OGC：职业生产内容 （Occupationally-generated Content ） 5 原则 5.1 以用户为核心 应积极主动与用户建立联系渠道，深入挖掘用户最真实的需求，及时响应用户反馈的问题，持续优 化反馈机制，不断提高用户满意度。 5.2 以目标为导向 应建立整体运营目标，通过具体分析从而完成高质量、高标准的运营方案的制定，稳步推