运维服务完整方案1110.pdf

运维服务完整⽅案 第1章项⽬概况 1.1 项⽬背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进⾏了⼤规模的电⼦商务建设，包括采购桌⾯PC约300台，打印机约100台，这些应 ⽤系统及硬件设备的投⼊使⽤极⼤的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀⼯商局对整体IT系统（硬件、软件、⽹络通 讯…）的可⽤性要求⽇益提⾼，系统运⾏保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运⾏的最有⼒的⼿段。 XX企业主要有⼀栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采⽤⾃主维护的⽅式。由于⼈⼒有限，建设任务繁重，中⼼技术 ⼈员在接⼿新项⽬及⽇常⼯作的同时往往需要做⼤量的维护⼯作，不少技术⼈员长期处于满负荷，严重影响了⼯作效率。在当 前有限的⼈⼒物⼒资源下，为了保障和提⾼IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及⽹络的运⾏维护进⾏外包，派驻2 名⼯程师进⾏维护，以解决当前IT服务个⽅⾯⽇益增长的需求和有限的提供能⼒之间的⽭盾，提⾼XX企业办公区域内的软、 硬件、业务应⽤软件的运⾏维护效率，确保信息系统正常运⾏。 1.2 项⽬⽬标 结合XX企业业务⼯作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运⾏保障，“以流程为导向，以服务为 核⼼”提⾼服务质量⽔平、转变服务理念、拓宽服务范围、提⾼服务效率、提升⽤户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项⽬XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运⾏保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建⽴起⼀套符合XX企业⾃⾝实际的运维管理标准及应⽤制 度；建设IT运营维护管理平台，采⽤标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现 的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运⾏保障涵盖了 1、⼀般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应⽔平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是⽹络技术的飞速发展，对于许多⾏政单位，许多企业⽽⾔，IT技术越来越深⼊到核⼼业务，影 响策略制定和企业的发展。 从⽽对IT环境的可靠性，可⽤性和快速适应性提出了越来越⾼的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来 越复杂。因此，对于⼀个单位⽽⾔： 如何把有限的IT资源最有效的作⽤于核⼼业务的发展 如何最快地获取专业的⽀持能⼒ 如何实现对系统的完善管理，提⾼系统的可靠性和可⽤性 如何提⾼⽤户的⼯作效率，增加最终⽤户满意度 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 如何提⾼对IT系统利⽤的灵活性 如何更好地管理IT运营成本 以提⾼服务能⼒，将会是单位可能⾯临的问题。 IT服务管理（ITSM）是⼀套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进⾏有效管理的⽅法，是⼀套指导IT服务的⽅法论。 ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于⼋⼗年代开发的⼀套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理⽅⾯最好的⽅法归纳起 来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供⼀套从计划、研发、实施到运维的标准⽅法。它⼀经提出，便被欧洲各⼤公司纷纷采 纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流⾏开来，⽬前已成为IT服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨⼈的肩膀上”来设计、规划及运维IT 服务，尽可能少⾛弯路，有效提⾼IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的⽅法论。IT部门可⽤其检查是否⽤⼀种可控的和可训练有素的⽅法为最终⽤户交付所需的IT服务。ITIL合并 了⼀套最佳的实践惯例，可适⽤于⼏乎所有IT组织，⽆论其规模⼤⼩，或采取何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进⾏了系统的分析，包括全⾯的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组 织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了⼤多数IT服务组织的主要⾏为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建⽴和拓展⾃⼰ 的IT服务流程。 2.2 体系 运维务管理最核⼼的是“服务⽀持” （ServiceSupport）和“服务提供” （ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作⽤， 形成有机整体，共同建⽴⼀个健全的服务管理体系。如下图所⽰： 2.2.1服务⽀持 服务⽀持的内容描述了⼀个客户如何访问适当的服务，以⽀持其业务。服务 ⽀持包含以下内容： 2.2.1.1 服务台 我们为企业建设服务台，提供统⼀报障电话，统⼀报障、统⼀