跨境电商客户服务（第2版） 课件 项目六 跨境电商客户维护.pptx

项目六跨境电商客户维护;知识目标;能力目标;素养目标;思维导图; 经过一周的培训，在周五的工作例会上，部门经理向新员工提出，一个跨境电商店铺通过营销活动推广店铺，吸引潜在客户访问，再通过客服人员的咨询服务将其转化为真实客户，每一个客户的产生都要耗费一定的广告成本和人力成本。那么获得一个新客户需要花费多少？促成老客户再次下单需要花费多少？新老客户的购买流程有何差异？如何处理好客户关系？;?了解客户关系管理概念 ?学习跨境电商客户维护的内容和技巧 ?了解新老客户购物差异 ?熟练掌握跨境电商客户维护的模板。;业务知识;从新老客户的购买流程分析客户的购物习惯 从图 6-1 中可以看出，新老客户进入店铺的方式不同：新客户通过关键词搜索、类目浏览、付费广告进入，老客户则从收藏夹、购物车等渠道进入店铺。新客户对于产品的款式、评价情况、折扣信息、店铺信誉等会进行主观辨别。在了解的过程中，如果有某一方面不是自己中意的就会退出店铺；如果有感兴趣的产品，新客户就会收藏产品或者将产品加入购物车，咨询、比较后下单购买，成交之后如果有产品、物流等问题产生，还会引起纠纷。由于老客户对店铺的产品质量和服务已经有了客观的认识，如果在上一次购物中有过良好的购物体验，很容易在看到自己感兴趣的产品时，进行简单咨询后下单或者直接下单。老客户更多地关注店铺的活动与产品更新，如果遇到缺货或者物流问题，也更容易沟通，在收到产品之后倾向于感性的评价，所以纠纷提起率较低。; 因此，做好客户维护有利于店铺的稳定成长。深入挖掘客户的潜在价值，增加老客户的成交次数，可以降低营销成本，提高利润率。同时，加强与老客户在线上和线下的沟通，不仅可以直接获取老客户对产品的意见和建议，还可以有选择地开发符合客户真正需求的产品，优化产品。此外，国外客户喜欢在社交网络上分享购物经历，因此，店铺多一位客户，就会得到更多的潜在客户，可以在无形之中借助口碑的力量，提高销售额。;跨境电商客户维护的内容和技巧 跨境电商客户维护的内容主要包括客户的日常维护、推广宣传等，如图 6-2 所示。; 与客户的感情交流是卖家用来维系客户关系的重要方式，节日的问候、生日的祝福、一个小礼物、一个笑脸都会使客户深受感动，给他们留下深刻的印象。 客户的满意度来自每次交易达成的情况。交易的完成并不意味着沟通的结束，而是下次交易的开始，因此，掌握一定的客户维护技巧可以不断积累客户的满意度和信赖度，具体如下： 1. 成交致谢 一笔交易的顺利完成是客户对卖家信任的开始，一封简单的感谢信则可以表达卖家对客户的重视。 ; 2. 赠送礼品 礼轻情意重。当客户收到产品时，如果同时收到了一份意外的小礼物，就可以为客户的购物带去愉悦的心情，提升客户对卖家的好感。这些礼物可以是邮票、小挂件、贺卡、剪纸等具有民族特色的产品。 3. 节假日问候 熟悉客户所在国家的节假日信息，有针对性地发送祝福和问候。如西方国家的感恩节、圣诞节、万圣节、复活节等。 4. 好评奖励 当客户确认收货时，对产品有了真实的感受，也对前期的服务有了深刻的印象，就会乐意对自己的购物体验做出满意的评价。卖家可以给客户发放优惠券、满立减、特别折扣等表示奖励，这也会刺激客户再次消费。;5. 上新通知 通过营销工具，如站内信、优惠券、折扣券等方式，快速实现新品破冰。 6. 老客户专享礼 这是精准营销的手段之一。在客户完成一次交易之后的一个月内，通过与客户的沟通，在勾起对方回忆的同时，引起对方的再次关注。例如：“I am glad to know you were so satisfied with your purchase in our store，and gave us 5 stars. In response，you are honored as our VIP from this month. Hope you will enjoy your shopping here forever.” 同 时， 可 以通过“满月礼”“百日礼”等方式，给予客户特别的折扣，通过情感沟通，鼓励对方再次 消 费， 例 如：“Dear VIP friend，it has been 100 days since you bought the goods in our store. We’d like to send you a coupon for your further order. Looking forward to seeing you soon.”;7. 关联推荐 卖家可以通过客户购买的产品，推荐相似产品或者同类目