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第八章 饭店人际沟通
学习目标? 知识要求： 通过本章学习，掌握六项基本知识：? 1.饭店人际沟通的含义和过程。? 2.饭店人际沟通的障碍。? 3.饭店督导管理的含义、作用。4.饭店督导管理内容和技能培养。5.饭店内部人际沟通产生障碍的原因和解决策略。? 6.饭店外部沟通出现障碍的原因和解决策略
? 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能：? 1.掌握饭店人际沟通的能力，倾听技能、反馈技能、冲突管理能力。? 2.掌握正确的督导技能。? 3.掌握解决饭店内部和外部人际沟通出现的障碍。
第一节 饭店人际沟通概述? 一、人际沟通的含义? 人际沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组
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