仓库管理培训教材(PPT 34页).pptx

仓库管理;课程学习目的; 第一讲、仓库管理的概念 第二讲、仓库管理的内容 第三讲、仓库的安全管理 ; 第一讲、仓库管理的概念 一、概念 所谓仓库，就是指保管存储货物的场所。仓库管理简明扼要的说就是指对于货物储存于仓库的管理。; 第二讲、仓库管理的内容; 1、收货入库 现场收货货物仓管或点数员将货物点数入库或点数上车 上门接货货物仓管或点数员与接货员点数交接入库或交接上车 2、收货三单复核 装车点数单、电脑清单和发货订单三单进行核对，复核正确的“√”，差错的表明情况，能自行纠偏的立即纠偏，编制《三单复核纠错表》与各分流中心和相关网点对接纠正，须交经理; 3、到货入库 车到网点，车管认真核对封条号码，如发现封条有号码有问题的马上报告网点经理或负责人，对该车货物认真卸车点数核对 做到卸车点数再入库，卸货时看清每一件货物的标签，发现有不是本网点的多货要立即放到指定位置，并及时通知对方网点及OA发给客服部 根据货物标识分拣入库，仓库内要按规划分类放置货物，如划线、贴上明显标记等，卸货点数单交会计录系统 货物堆放要整齐稳固，纸箱边角对边角，做到横看成行、纵看成列、大不压小、重不压轻、标签朝外、箭头向上、不能放错位置 发现不整齐或放错货的要及时整改好，整理完货物后，仓管员要每一票货与清单核对，有没有多货或未到的货，做好记录 ; 4、到货三单复核 卸车点数单与电脑清单和到货订单进行核对，复核正确的“√”，差错的表明情况，能自行处理的立即处理，须协助处理的要求相关单位对接做相应处理，编制《货物异常日报表》交经理审核并上报客服部 5、分流入库 根据货物表示点数入库，也可以点数上车 ;有货无单 ;1、盘存时先整理仓库，仓库内的每一票货物登记在仓库盘存表内，然后一票一票与运单仔细核对，有货有单的打“√”，有单无货的、有货无单的要注明。 2、一日一小盘：仓管每天盘点仓库库存货物，根据盘存结果填写《货差日报表》，报客服部。 3、一月三大盘：定期每月10日、20日、30日，对仓库所有货物进行大盘存，经理参与???存，会计人员负责盘存表与运单的核对，填写《仓库盘存表》、《仓库盘存结果列表》，上报客服部。 4、对于卸车时发现的错装、无编号货物仓管要及时上报并及时转出，同时做好记录。 ;盘存管理;三、查货、客服操作 ;2、客户服务的素质要求 1、处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理 2、挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 3、情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情 4、满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑 5、积极进取、永不言败的良好心态 ; 3、品格素质要求： 1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2、不轻易承诺，说了就要做到 3、勇于承担责任 4、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 5、强烈的集体荣誉感;4、容易和客户产生矛盾的几个问题及解决方法：;问题二：当客户货物没能按时到达、或发生货损时，向我们发火时。 解决方法：我们要理解客户的心情，学习换位思考。不能说：“货没有到我这里我也没办法、货又不是我给你搞坏了”之类的话。要的极积地想办法解决客户问题，不能推、不能拖。解决不了的报告网点主管、负责人进行协同处理。（少说多做）;问题三：当客户要进仓库找货时！ 解决方法：我们要用温和的语气提醒他不能到仓库里面去找货。其实出现这种情况有两种原因： （1）货物找不到 客户等待时间过长。遇到这种情况时，我们要抓紧时间、加派人员进行找货。 （2）客户习惯了，喜欢自己的事情自己做。当然这种客户很少，如果我们遇到这种客户时，我们要提醒他“仓库重地”不能想进去就进去的。我们会派人找货装车的。请他耐心等待。;5、礼仪礼貌规范 三办精神：热心办、马上办、办的好； 三 心：热心、耐心、细心； 四 声：来有问声、问有答声、答有笑声、走有送声 五 一：接好每一个电话、说好每一句话、办好每一 件事、 接待好每一位客户、完成好每一项工作； 六 不 让：不让领导布置的任务在我手里拖延 不让任何事情在我手里积压 不让各种差错在我这里发生 不让所有客户在我这里受冷落 不让不文明的行为在我这里出现 不让公司的形象在我这里受到影响 ; “客户至上”是我们城市之星的核心价值观的内容。我们要以热情、礼貌的态度服务好每一位客户。接好每个电话、说好每句话、办好每一件事、完成好每项工作 。;四、异常货物管理;① 窜货 到货窜货须当天转出即时告知相应网点，发货窜货须及时追回 ②货差 须对整个货物流进行核查，重点查找相邻区域和名称相似网点，想方设法