2023年服务行业人员-服务顾问考试历年高频考点卷摘选版带答案(附后).docxVIP

2023年服务行业人员-服务顾问考试历年高频考点卷摘选版带答案 （图片大小可任意调节） 第1卷 一.综合能力测验(共18题) 1.单选题 仪态包括 A.站、坐、行 B.站、坐、仪表 C.坐、行、仪表 D.站、行、 仪表 正确答案：A 2.判断题 DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到 正确答案： 正确 3.单选题 为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 A.20--30 公分 B.30--80 公分 C..80--120 公分 D.120--150 公分 正确答案：C 4.单选题 进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A.性能和技术状况 B.车辆的外观状况 C.车辆维护部位 D.车辆的配置 及手续 正确答案：A 5.判断题 委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写 正确答案： 错误 6.单选题 服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的 A.只有服务顾问 A 是正确的 B.只有服务顾问 B 是正确的 C.服务顾问 A 和 B 都正确 D.服务顾问 A和 B都不正确 正确答案：C 7.单选题 以下哪项故障可以导致发动机爆震 A.空燃比太高 B.发动机温度过高 C.恒温器打开困难 D.火花过强 正确答案：B 8.判断题 忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 正确答案： 错误 9.判断题 累计修理30天可以达到退换车的标准 正确答案： 错误 10.判断题 超保后，在4S店自费更换的配件保修期为更换后的24个月或者6万公里 正确答案： 错误 11.判断题 因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。 正确答案： 错误 12.单选题 服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的 A.只有服务顾问 A是正确的 B.只有服务顾问 B 是正确的 C.服务顾问 A和 B都正确 D.服务顾问 A和 B都不正确 正确答案：C 13.判断题 经常便秘的老年人可以在医生指导下适当服用维生素B1 正确答案： 正确 14.单选题 起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转 A.变速器 B.飞轮齿圈 C.曲轴 D.蓄电池 正确答案：B 15.单选题 有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做 A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约 B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价 C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠 D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修 正确答案：D 16.判断题 服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。 正确答案： 正确 17.单选题 下列哪一项是汽车基本维护的原则 A.预防为主，强制维护 B.预防为辅，随意维护 C.预防为主，视情况维护 D.预防为主，随意维护 正确答案：A 18.问答题 简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作 正确答案： 尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单 第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确认 知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次