服务理念培训.pptx

福田汽车海外事业部服务理念培训营销公司客户关系部张晓声2008.3.1 充满热情：回想一下你二十岁的样子有同情心：客户很着急，你着急吗？永不懈怠：客户无小事!加油！！爱心、诚心、专心谢意：无论与对方的沟通结果如何，都应时时表达对对方给予我们时间进行沟通的谢意．这种谢意由内而外完整体现，不能仅在语言中，语气、语调的把握也很关键。歉意：当公司或个人工作存在失误时，道歉是必要的也是必须的．服务的“三心二意” 认知客户服务　目　录　客户关系管理※※　客户满意与客户忠诚※　客户满意度的提升※ 认识客户服务 服务是一方能够向另一方提供的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。无形性:服务往往看不见、摸不着过程性：企业与顾客共同参与，生产与消费同步异质性：每一次服务都可能有所不同易逝性：服务不能储存1、 服务的概念和特征服务的主要特征服务也是一种产品，如同产品制造一样，也有生产（服务）流程和检验，而服务的检验标准是客户是否满意。启示？ 从顾客的角度来说，它是顾客与企业相互作用的过程。服务的可接近性:指顾客能否比较容易地接触、购买和使用服务。顾客参与:顾客参与到服务过程，并且可以影响他对所接受服务的认识。顾客与服务企业相互作用:指顾客与服务人员的沟通，顾客之间的相互作用。服务通常以服务包的形式出现，即通过一系列产品和服务来共同满足顾客的需求。2、 服务的内涵与外延服务提供是一个动态过程，需要 加强企业形象建设和营销沟通。服务的内涵与外延部门形象核心服务便利性服务支持性服务顾客与企业相互作用服务可接近性顾客参与营销沟通企业形象部门形象口碑从企业为顾客提供的服务内容来看，可以分为核心服务、便利性服务和支持性服务。核心服务是指服务企业向顾客提供服务的主要内容，即服务的基本功能。便利性服务是为让用户使用核心服务而附加的服务，它具有方便核心服务使用的作用。支持性服务是增加服务的价值，将本企业的服务与其他竞争者的服务区分开来，不对核心服务产生影响。 客户是教我学会有耐心，而并非总对我有耐心的人；是和我一样怀有偏爱和偏见的人；但他（她）仍然是个特别的人，他（她）也许不会注意到我是一个不计劳苦满足他（她）需要的人，但我自己知道，平庸与优秀之间只有10%的距离。3、 什么是客户？ 今天的客户有什么特点？客户高期望值：激烈的竞争、受教育程度越来越高精明的：反复比较，精打细算消息灵通：电视、报纸、网络、交通发达、口碑传播更多的选择权利：越来越多的竞争对手、客户转向竞争对手的便利性提高让客户满意越来越难 4、客户服务的发展 被动等待 售后服务 满足于解决质量问题 服务对象局限于企业 终端客户传统服务现代服务 主动服务 全过程的服务 更注重客户关怀和客户体验 大客服理念客户：你们只能做这些？竞争对手：我不费吹灰之力就超越你了我们自已：我们的优势在哪里？ 根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。5、四种客户服务类型： 6、服务理念：大客服理念包括两层涵义：1. 从业务流程看，所有与客户接触的阶段和部门都应被视为 客户服务系统的一部分，包括售前、售中和售后系统。2. 从客户概念角度看，原始意义的客户已经延伸至企业内部， 企业所有的部门都应该被视为客户，尤其是那些直接与客 户接触的部门，即下道工序就是上道工序的客户——这种 理念是构筑高效大客服体系的基础。 大客服价值链服务质量满意度差别化 客户关心的重点是最终的结果，但是企业交付的最终结果是由多个部门共同努力产生的，在这个过程中，任何一个部门或任何一个环节出现问题都会对所提供的最终结果，乃至客户的满意度产生影响。 提供服务的各个环节构成了“价值链”，链中的任何一环出现问题都会影响到客户满意度和企业形象。 所以应树立这样的观念：在为客户提供服务中，不存在某些部门或某些人员的责任大于或小于其它部门或其他人员的问题；哪个环节出现问题，带给企业的影响都是一样的。大客服价值链服务质量满意度差别化 服务质量的重点是服务过程质量，主要从以下几个方面衡量：诚信 （是否按承诺的内容提供服务，收费是否明示、合理）快捷 （是否快速、便捷提供服务）专业 （服务过程是否能让客户产生信任感，是否有效解决客户问题）热情 （服务态度是否热情、亲切）大客服价值链服务质量满意度差别化有形性（是否有证据表明确实有效提供了服务） 差别化服务战略是实现差别化总体战略的重要组成部分;实现差别化的途径应从服务本身的特性及客户价值中发现; 核心层——服务提供的基本利益 形式层——提供服务的方式及过程 附加层——提供服务的环境及直接接触人员的态度等形成差别化的核心是对客户的价值认可的分析;随着产品日趋同质化，服务差别化将更多地体现在形式层和