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大客户冲突管理;关于冲突
什么是冲突
冲突产生的原因
冲突的类型
冲突的过程
关于冲突管理
为什么要进行冲突管理
冲突与绩效的关系
冲突管理的原则
冲突管理的步骤
如何管理与大客户的冲突
冲突管理的小技巧
冲突管理的其他策略
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;对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化.
;思维方式/观念差异
沟通不良,缺乏了解
相互缺乏坦诚和信任
有限资源的争夺
组织内问题
......
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;为什么要管理冲突;团队内部冲突的数量与绩效的关系;冲突管理的原则;; 不同冲突管理策略的应用;冲突管理的步骤;关于冲突
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;举例:李主任是某公司的A级客户,以往参加某学术峰会一直是该公司邀请。2015年由于公司要求开发新客户,该销售代表把手中唯一的名额给了其他客户而没有告知李主任。会议临近李主任才发现他没有名额,这时和其他公司要名额已经来不及,主任很生气,并扬言要更换替代产品。
讨论:如何根据冲突管理的步骤来解决这个问题?;冷静
倾听
清晰表达
创造合适的氛围
关注自己和对方情绪,及时喊停
始终关注并强调共同目标
......
;谈判(Negotiation):冲突双方直接交谈。
调停(Mediation):中立第三方,使用劝说、讲道理、建议其它解决方案等方法来促进达成协议。
仲裁(Arbitration):运用权威来达成协议。可以是自愿的(主动要求的),也可以是强制的(法律或合同的约束)
和解(Conciliation):透过冲突双方信任的第三者,在双方之间提供非正式的沟通渠道。;推荐书目大客户冲突管理;关于冲突
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调停(Mediation):中立第三方,使用劝说、讲道理、建议其它解决方案等方法来促进达成协议。
仲裁(Arbitration):运用权威来达成协议。可以是自愿的(主动要求的),也可以是强制的(法律或合同的约束)
和解(Conciliation):透过冲突双方信任的第三者,在双方之间提供非正式的沟通渠道。;推荐书目
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