毕业设计（论文）文献译文：排队模型.pdf

毕业设计（论文）--文献翻译 原文题目 Queuingmodels 译文题目 排队模型 专 业 信息与计算科学 姓 名 学 号 指导教师 5 分析呼叫中心并建模 5.3 呼叫流模型 可以单独考虑呼叫流，也可以作为描述呼叫分配的整个模型的一部分。这就 出现了一些如何找到更好的策略的问题。在回答这个问题之前，我们应该找到在 呼叫流程中发生排队的地方。首先要注意的是，基于人力资源建排队系统模型更 好，而技术资源建立损失系统模型相对更好。其中一个重要原因在于前者是实施 者。如果所需的资源不可用，则呼叫被阻止或转移。在人力资源方面，排队通常 发生在呼叫指向代理人之前。在这一点上，呼叫者已经被IVR 系统或类似的设 备进行了分类，而且呼叫者业务包括各种类型的娱乐业务。这些进一步的由路由 决定，并且调用者只有在溢出的情况下才被转移到另一个分组。因此，呼叫流应 该分成呼叫和娱乐两部分。从建模的角度来看，可以进行相应的区分。娱乐部分 与客户的排队时间重叠，因此只需要为不受干扰的操作提供足够的资源。由他们 的系统流程图，呼叫流的分类和娱乐部分之间也存在结构性差异。前者具有树状 结构，后者通常被实现为无止境的循环。因此，仅在呼叫流程图中显示了用于分 类的呼叫流程步骤，类似于上面图5.1所示的呼叫流程。 在进行讨论之前，请考虑AT＆T、朗讯科技和AvayaPBX 系统和通信平台 的以下实现过程。请注意，这些代码已经做了一些修改以增加脚本的可读性。 01 如果钟表的时间为18:00 到07:59之间，转到第17 步； 02 如果钟表的时间为星期五的18:00 到星期一的07:59 之间，转到第 17 步； 03 在显示代码79001 ‘菜单’后，记录下输入的一位数字号码； 04 如果数字 1，转到第 7 步； 05 2 11 如果数字 ，转到第 步； 06 如果无条件，呼叫指向号码80000； 07 对05类进行排队分配； 08 05 0 15 如果已经登录的 类座席数为 ，转到第 步； 09 在显示代码79002 后等待30秒，接着播放音乐； 10 如果无条件转到第8步； 11 06 对 类进行排队分配； 12 如果已经登录的06类座席数为0，转到第15步； 13 在显示代码79003后等待30秒，接着播放音乐； 14 如果没有条件，转到第12 步； 15 在显示代码79004 ‘紧急’后断开连接； 16 停止； 17 在显示代码79000 ‘繁忙时间’后断开连接； 18 停止； 前两个步骤是为了确保仅在周一至周五的营业时间08:00至18:00 之间进行 呼叫处理。如果有人在正常营业时间之外拨打电话，则转到步骤 17，呼叫继续 进行并触发对应的通知。否则会向呼叫者呈现由步骤03至06组成的语音菜单。 1 2 80000 如果菜单中没有选择 或 ，则呼叫将重定向到驻留在分机 的外部资源。 在选择1或2 时，将在步骤07 或11将呼叫排队到技能组05或06。此时呼叫分 类任务已经完成，开始娱乐部分。请注意，等待命令的队列应被理解为在后台操 作的呼叫排队的指令。由于呼叫仅被添加到指定技能组的队列中，所以执行中没 有明显的延迟。在经典的编程语言中，我们将通过某种进程间通信来识别这一步 骤。随后立即执行后续步骤。步骤08和 12 在紧急情况下提供急救服务，步骤 09 13 和 构成娱乐部分的核心。向等待的客户播放广告和音乐。还要注意的是， 步骤10 到14 是一个循环，这是娱乐部分是本身特征。如果业务代表变得空闲， 则脚本执行中断，并将该调用重定向到该代表 （中断分配）。这又是脚本语言不 可见的隐式