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服务行业仪容仪表培训第1页/共58页 内容摘要 行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四 卓越服务技巧三第2页/共58页 一. 仪容仪表 第3页/共58页 男员工女员工头发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领，无烫发，发色不夸张。妆容每日剃刮胡须，勿露出鼻毛。发长不过肩，发式精神整齐，刘海不遮挡双眼，长发应束起头发并使用统一头花发髻。上班要化淡妆:须打粉底，抹腮红，涂红色唇膏 (餐后注意补妆）一. 仪容仪表 第4页/共58页 饰物除结婚戒指、款式简单的手表外，忌佩带笨重、耀眼的首饰。女员工可戴简单耳钉，每只耳朵上不允许带两个或以上。一. 仪容仪表 第5页/共58页 鞋袜---男员工裤长应盖过鞋边，一般看不到袜子，应穿黑色或深灰色中短筒袜，鞋面保持光洁。一. 仪容仪表 第6页/共58页 女员工一. 仪容仪表 第7页/共58页 女员工一. 仪容仪表 第8页/共58页 制服应无明显污迹、破损。按公司要求搭配制服，做到形象统一。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋应平整，勿鼓起。铭牌平整佩戴于左胸前。制服和铭牌一. 仪容仪表 第9页/共58页 修饰避人四大忌1．不在他人面前整理衣服；2．不在他人面前化妆打扮；3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作；4．礼貌处理无法控制的修饰行为。 一. 仪容仪表 第10页/共58页 内容摘要 行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四 卓越服务技巧三第11页/共58页 面部表情微笑目光接触坐姿肢体语言指引手势走姿握手蹲姿站姿递交物品电话礼仪二. 行为礼仪规范第12页/共58页 俯视 仰视 平视二. 行为礼仪规范--目光第13页/共58页 二. 面部表情--目光第14页/共58页 二. 面部表情--目光第15页/共58页 二. 面部表情--目光第16页/共58页 二. 面部表情--目光第17页/共58页 二. 面部表情--微笑第18页/共58页 二. 面部表情--微笑第19页/共58页 二. 面部表情--微笑第20页/共58页 二. 面部表情--微笑第21页/共58页 二. 面部表情--微笑第22页/共58页 二. 面部表情--微笑第23页/共58页 二. 面部表情--微笑第24页/共58页 当值时应该站如松，双肩平放，时刻保持警惕，并保持端正、优雅，双手可自然垂下或交叠放于身前或身后。切忌当值时将手插进裤兜、双手交叉、抱胸、叉腰或玩手机。二. 肢体语言--站姿第25页/共58页 双肩平正放松，双腿自然平行摆放，屈膝约成直角。切忌短时间内两腿交叉重叠、向后斜靠住椅背或张开双腿。 裙角向前拢，双腿并拢，双脚可向左或向右并排放，两手叠放于左右腿上。二. 肢体语言坐姿第26页/共58页 1）适用的情况：向客人提供帮助及服务；捡拾物品；仪表整理。 2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要蹲着休息；垂直下蹲，勿双腿叉开或臀部向后撅起。高低式蹲姿二. 肢体语言—蹲姿第27页/共58页 行走须靠右行，勿走中间。二. 肢体语言—走姿第28页/共58页 让路二. 肢体语言—走姿第29页/共58页 乘坐电梯的标准程序搭乘法：升降式电梯扶手梯，平行梯讨论一下： 当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？二. 肢体语言—走姿第30页/共58页 楼梯引路二. 肢体语言—走姿第31页/共58页 得体的仪态出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助二. 肢体语言—走姿第32页/共58页 二. 肢体语言--指引手势第33页/共58页 二. 肢体语言--握手第34页/共58页 二. 肢体语言--握手第35页/共58页 二. 肢体语言--递交物品第36页/共58页 电话礼仪的五原则Be Friendly (友善) ——重要的第一声 ——要有喜悦的心情Be Polite (有禮貌) ——端正的姿态与清晰明朗的声音Be Professional (專業) ——迅速准确的接听 ——认真清楚的记录（5W 1H）Be Cautious (細心) ——有效电话沟通 Be Responsive (應答)——挂电话前的礼貌 二. 电话礼仪第37页/共58页 1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.面带微笑，态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯准备工作二. 电话礼仪第38页/共58页 内容摘要 行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四 卓越服务技巧三第39页/共58页 卓越服务技巧主动亲切魔术语三. 卓越服务技巧第40页/共58页 主动微笑 笑容亲切主动问好 友善问好主动回应客人所需主动 三