网店金牌客服-教学教案.docx

《网店金牌客服(视频指导版)》 配套教学教案 第1章 课时内容 客服体验 授课时间 90分钟 课时 2 教学目标 ? 掌握网店客服对客户体验的影响 ? 了解网店客服对成交量的影响 ? 掌握网店客服的工作内容 教学重点 ?主要介绍客服的基本工作，对客服的工作及要求做了简单的概述。 教学难点 ? 客户对客服的期望提现方面。 ? 掌握网店客服对客户体验、成交量、店铺形象的影响。 教学设计 1.教学思路：(1)讲解电子商务的发展现状及发展趋势的理论知识，让学生了解电子 上方的发现趋势和交易规模的内容；(2)讲解网店客服的相关知识，让学生掌握网 店客服的定义、客户对客服的期望、网店客服对客户体验的影响、网店客服对成交 量的影响的相关信息；(3)讲解网店客服的工作内容，让学员对售前客服的工作内 容、售中客服的工作内容、售后客服的工作内容进行掌握。 2.教学手段：(1)通过介绍电子商务的发展现状及发展趋势，让学员对电子商务的发 展趋势有个基本了解，引起学生们对电子商务中的网店客服有兴趣，并带动课堂氛 围；(2)可以提问的方式与学生互动，让学生说说对网店客服有基本了解。 3. 教学资料及要求： 教学过程中除了讲解必备的理论知识外，还可列举一些比较有 代表性的案例，提高学生的学习兴趣。 教学内容 讨论问题：1、谈谈你对退换货、投诉处理的了解? 2、谈谈售前客服的工作内容主要有哪些。 内容大纲： 1.1电子商务的发展现状及发展趋势 1.2认识网店客服 1.2.1网店客服的定义 1.2.2客户对客服的期望 1.2.3网店客服对客户体验的影响 1.2.4网店客服对成交量的影响 1.2.5网店客服对店铺形象的影响 1.3网店客服的工作内容 1.3.1售前客服的工作内容 1.3.2售中客服的工作内容 1.3.3售后客服的工作内容 本章小结 课后练习 小结 1、掌握、网店客服的工作内容，并对方法进行学习。 2、了解网店客服的定义、期望和影响。 课后习题 1.如图下图所示为两位客服人员不同的进门问好方式分析两位客服的接待态度， 与其造成的后果。 2005-1521299老 2005-1521299 老 板 ， 在 吗 ? -1 s 在 1201415211100 正在吗? 20115-132127 你一直没回消息 ， 我就咨询别家 了 。 1201751521114 在 吗 ? :20175肃，2好，我一直部在浙 2005-152140 请问这款T恤还有现货吗? 2017545211411 的录，里现损时- 205 哦，好的，我想买 一 件这款T恤 2. 如图下图所示为客户反馈物流的案例，客服人员的工作到位吗?应该怎样改进? 不是说昨天批输到的吗? 不是说昨天批输到的吗? 部过了一天了，怎么还没到? W (16:12:10): 非常抱教哦，亲!我马上给您查一下! h(16:12:18): 2017.05-30 月五0147:33 由【西成影中转部》发往《四川成都执导器量业部】 *126 快件已到达【四川成标执早落营业部】扫偏员是(民早指置止部)上一站是[] 2131:12 无主取系上动件人，尽快费排下大法 你自己看 A日活(16:15:00): 一整天邮没进度 还说联系不上。根本就没有联系找 第2章 课 时 内容 读懂客户心理 授课时间 90分钟 课时 2 教 学 目标 ? 掌握客户的心理变化过程 ? 掌握客户的八大消费心理及应对措施 ? 掌握不同消费群体的心理差异 教 学 重点 ?从客户心理学的角度着手，主张重视客服对于客户购买心理的洞察能力。 教 学 难点 ? 认识客户的八大消费心理。 ? 了解客户的心理变化过程。 教 学 设计 教学思路：(1)通过学习客户的心理变化过程，让学员了解顾客在购买商品的过程中会经 历的5个阶段的消费行为；(2)通过客户的八大消费心理及应对措施，让学生掌握求实、 求美、求名、求速、求廉、求同、求惯、求安心理的基础知识；(3)通过掌握不同消费群 体的心理差异，让学员了解按照年龄进行划分和按照性别进行划分的具体内容。 1、教学手段：(1)通过案例带入客户的心理变化过程，并对消费心理和措施进行掌握；(2) 对于重点内容着重讲解，并加强举例对比说明；(3)展示案例，让学生对案例中各种 心理变化进行分析。 2、教学资料及要求：除了分析本章中的实例外，还可在淘宝中找到相关案例，并进行心 理分析 。 教学内容 讨论问题：1、你在购买中遇到过那种类型的客服，他对问题是怎么处理的呢? 2、对于女性客服你是怎么处理遇到的问题的? 内容大纲： 2.1客户的心理变化过程 2.2客户的八大消费心理及应对措施 2.2.1求实心理 2.2.2