顾客满意度研究知识培训.ppt

;培训简要;CVP顾客满意度研究培训;福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是 ;亚太市场顾客满意度研究的主要目的： 为经销商提供一种管理工具，使其改善顾客对主要销售和服务过程的满意程度，同时提高顾客忠诚度。 衡量经销商在满足客户期望方面的表现。 衡量顾客满意度和忠诚度。 开发和执行及时、有成本效率的、方便使用者使用的调研和报告。 在不影响总体计划的情况下，执行一种改进的顾客满意度研究，以适应本地市场的需求。;顾客期望;顾客期望;描述在销售和服务过程中对顾客满意度产生重要影响的因素。 顾客期望是通过美国、欧洲和亚洲地区进行的广泛研究调查所总结出来的。 有两个层次: 总体顾客期望的主题 在这些主题下的一系列个别的顾客期望;;顾客期望 II;顾客满意度访问;顾客满意度访问 I;我们提问什么? 甄别确定被访者的合格性 总体满意度(5分评分量表) 销售/服务经历 经历中的主要方面 顾客期望评价(5分评分量表) 推荐(5分评分量表) 经销商作为购买汽车/维修服务的地点 福特汽车 自己购买的车型 被访者背景资料 访问平均将持续15分钟 ;顾客满意度访问 III;SYNOVATE怎样得到客户名单和联系方式？;我们如何进行提问? 所有的解释、介绍和问题都完全预设於电脑内 访问员按照电脑屏幕上显示的问题顺序进行提问，并且由访问员将答案输入电脑 电脑将自动跳到下一个要提问的问题 我们要求访问员必须按照问卷文字进行提问是为了确保提问的一致性;谁会进行访问的工作? 一个经过严格挑选和培训过的Synovate访问员小组 所有的访问员具有进行电话访问的实践经验。他们都经过Synovate汽车调研部门标准的访问员顾客满意度培训。这个培训包括： 顾客满意度访问过程 如何要求顾客协助进行访问的介绍和方法 顾客满意度问卷 沟通技巧;如出现下列情况，访问中我们需填写客户意见记录表： 客户明确提出要求福特公司或福特经销商联系他们 客户提出的任何需要福特公司立即采取行动的问题 涉及到汽车安全问题，或者 客户已多次要求福特公司采取行动或提供某些信息 记录有客户信息和客户意见的??见记录表通过手写记录并在24小时之内以传真的方式发给福特公司的指定联系人。;保证质量，通过: 对访问员全面的培训 质量控制 – 复核访问员全部访问的30% 思纬会每年2次对访问进行审核 独立的质量控制部门将复核所有访问工作的30%。 复核目的是： 正确的被访者 问卷提问顺序正确 礼貌和沟通技巧 反馈给： 访问员本人 访问督导;顾客满意度报告- 打印稿 -;经销商报告 – 解释;概括总体满意度的衡量标准和变化情况;显示‘非常好’的百分比情况（除非有特别标示） 显示3个主要的数据进行比较 经销商每期的变化 经销商与区域平均情况进行比较 经销商和最好的经销商进行比较;顾客期望问题;请留意机遇/优势的图表是对优先改进项目的总结： 顾客期望在驱使总体满意度时的重要性 经销商表现与区域平均情况进行对比;总结主要顾客满意度方面的情况和一段时间内的变化情况 连续3个月的平均结果;报告内容与结构 – 概述;回归分析;什么是多元回归分析以及为什么要采用这种分析方法？;销售整体满意度;例子 -回归分析结果;例子 -回归分析结果;经销商改进过程;顾客满意度调查改进过程;项目操作流程;顾客满意度调研;样本清理过程;回应率和样本量;中国全国－销售调查执行期从2003年4月至2004年3月;中国全国－服务调查执行期从2003年4月至2004年3月;回应率和样本数据库质量 中国的回应率高出各国平均水平 = 销售回应率为40% ，服务调查回应率为 22% 各国平均回应率 =销售回应率为35% ，服务调查回应率为 20% 最终成功访问取决于销售、服务样本数据库的质量（除了数量因素外） 及时送达正确、最新并且完整的数据库有助于提高回应率;总结;顾客满意度调研是一个全球性的调查项目– 在亚洲每年有超过50,000 次访问。 它代表了一项相当可观的投资，同时也强调了福特公司追求持续提高销售和售后服务质量的重要性. 它为经销商、地区/区域经理、和全国经理提供了一种工具，能够: 明确需要改进的方面 监控一段时间内所做改进产生的影响 将来也可作为经销商奖金、奖励分配的依据。;我们需要积极运用研究结果来改进我们的销售和售后服务。 如果我们希望一直在顾客满意度和忠诚度以及推荐率上领先于对手，一种追求持续提高的文化则是基础。 我们必须让所有人参与到改进的过程中 这是通往未来成功和盈利的道路。 ;Thank You For Listening;;百万客户大拜访;一、课程目的 1、持续推动主顾300 （让业务员有机会做） 2、每天完成7+3拜访 （让业务员愿意做） 3、熟练掌握拜访技巧