医疗纠纷处理指南.docx

医疗纠纷处理指南〔试行〕 医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的缘由是多方面的，其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内，在相关环节中引导医疗纠纷正确、准时有效地解决处理，各级各类医疗机构有着各自的阅历和处理技巧。 中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥当处理医疗纠纷，依法维护患者、医疗机构及 其医务人员的合法权益，标准医疗纠纷的处理程序，依据国家有关卫生治理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的根底上，制定了《医疗纠纷处理指南》〔试行〕 草案，供各级各类医疗机构参考使用。 一、患方投诉程序 1、投诉渠道 患者及其家属〔以下简称为“患方”〕对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及 科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处〔科、部〕、医患关系办公室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。 临床科室或职能部门接到患方投诉后，依据患方投诉内容可进展相关简洁处理。简单或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应准时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门〔以下简称为“职能部门”〕移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入标准的处理程序中。 2、投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、 、信访以及电子邮件等。 3、投诉接待时间 患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特别状况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1、患方来访时，应做好接待效劳工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者根本状况〔患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、 、联系 等〕、反映相关科室和个人的主要问题等状况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥当保存患方供给的相关证明资料〔如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x 光片等〕，可以应患方要求向其出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理格外重要，应予高度重视。 2、依据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗状况的生疏，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的伴随下，与患方进展沟通、说明解释有关诊疗状况。 3、向患方履行知情告知义务，应当向患方供给《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程〔包括复印病历、尸检建议等〕及医疗机构答复时间。 4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据〔病历、护理记录、实物、x 光片、病理片及蜡块等〕。 应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。假设患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。 职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的状况，在医疗机构病案治理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历专用档案袋”，粘封档 案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透亮胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。 患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。 患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。 5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。 患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或实行录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后四十八小时以内进展，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。依据《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进展尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。 尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在医疗机构回避，联系其他医疗机构进展尸检，可作为例外状况。尸体运送费、保管费的支付可依据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。 依据《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进展告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可依据有关规定予以处理。 三、医疗机构内部调查程序 1、科室调查 职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室领导应尽快组织调查、分析争论工作。 当事医务人员或相关人员，整理有关大事经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室