服务意识和礼仪培训.pptxVIP

服务意识和礼仪培训; 为什么要有服务顾客的意识;最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 ; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;服务——利润的源泉;第6页/共86页;第7页/共86页;第8页/共86页;第9页/共86页;第10页/共86页;;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客; l??????一个满意的顾客会告诉1-5人 l??????100个满意的客户会带来25个新顾客 l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l??????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;;问题？;1 ;顾客服务的筹等级及选择;;顾客为什么选择我们？;服务， 阻拦竞争对手的最后一道防线;第27页/共86页;第28页/共86页;第29页/共86页;第30页/共86页;第31页/共86页;第32页/共86页;第33页/共86页; 1．背靠墙（头、臀、脚） 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练 每日练习10分钟;第35页/共86页;第36页/共86页;第37页/共86页;第38页/共86页;第39页/共86页;第40页/共86页;第41页/共86页;第42页/共86页;第43页/共86页;第44页/共86页;第45页/共86页;第46页/共86页;第47页/共86页;第48页/共86页;第49页/共86页;第50页/共86页;手势的礼仪;第52页/共86页;第53页/共86页;第54页/共86页;第55页/共86页;第56页/共86页;第57页/共86页;第58页/共86页;第59页/共86页;第60页/共86页;第61页/共86页;第62页/共86页;第63页/共86页;介绍礼仪 称呼礼仪 语言礼仪 ;第65页/共86页;第66页/共86页;第67页/共86页;第68页/共86页;;第70页/共86页;第71页/共86页;第72页/共86页;第73页/共86页;;第75页/共86页;;第77页/共86页;第78页/共86页;动作的礼仪;动作的礼仪;动作的礼仪;-打招呼的标准1;-打??呼的标准2;第84页/共86页;第85页/共86页;感谢观看!服务意识和礼仪培训; 为什么要有服务顾客的意识;最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 ; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;服务——利润的源泉;第6页/共86页;第7页/共86页;第8页/共86页;第9页/共86页;第10页/共86页;;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客; l??????一个满意的顾客会告诉1-5人 l??????100个满意的客户会带来25个新顾客 l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l??????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;;问题？;1 ;顾客服务的筹等级及选择;;顾客为什么选择我们？;服务， 阻拦竞争对手的最后一道防线;第27页/共86页;第28页/共86页;第29页/共86页;第30页/共86页;第31页/共86页;第32页/共86页;第33页/共86页; 1．背靠墙（头、臀、脚） 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练 每日练习10分钟;第35页/共86页;第36页/共86页;第37页/共86页;第38页/共86页;第39页/共86页;第40页/共86页;第41页/共86页;第42页/共86页;第43页/共86页;第44页/共86页;第45页/共86页;第46页/共86页;第47页/共86页;第48页/共86页;第49页/共86