DB64 269_2003 零售商场（店）服务质量规范.docx

DB64 宁 夏 回 族 自 治 区 地 方 标 准 DB64/T269—2003 零售商场(店)服务质量规范 2003-07-04发布 2 0 0 3 - 0 7 - 0 4 实 施 宁 夏 回 族 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发布 I DB64/T 269—2003 目 次 前言 1 范 围 1 2 规范性引用文件 1 3 定义 1 4 基本原则 2 5 商店购物环境、营销设施要求 2 6 服务质量规范要求 3 7 质量管理要求 5 8 附则 6 Ⅱ DB64/T 269—2003 前 言 本标准是参考GB/T17110-1997 《商店购物环境与营销设施的要求》和GB/T19004.2—1994 《质 量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》等制定的。 本标准由宁夏回族自治区国内贸易办公室提出。 本标准由宁夏回族自治区国内贸易办公室归口。 本标准由宁夏回族自治区国内贸易办公室起草。 本标准主要起草人：蔡永宁罗静。 1 DB64/T 269—2003 零售商场(店)服务质量规范 1 范围 本标准规定了零售业的商场(店)应具备的购物环境、营销服务设施、经营管理和服务质量管理的 基本要求。 本标准适用于宁夏回族自治区境内各种经济成份、各种零售业态的商业企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 9670—1996 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1—2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 17110—1997 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 18106-—2000 零售业态分类 GB 19085--2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 19004.2—1994 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南 SB/T 10333～10335—2000 连锁超级市场、便利店管理通用要求 中华人民共和国广告法 1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号 中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号 中华人民共和国产品质量法 2000年7月8日中华人民共和国主席令第33号 中华人民共和国消费者权益保护法 1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号 宁夏回族自治区清真食品管理条例 2002年11月7日自治区第八届人民代表大会常委会第29次 会议通过 3 定 义 本标准采用下列定义。 3.1 零售业 retail business 由从固定地点(如商店、小货摊等)或无固定地点，对供个人或家庭消费使用的货物/商品的销售 及相关附属服务组成为主的行业。 3.2 零售业态 retailing type of operation 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 3.3 商店购物环境 store's shopping environment 2 DB64/T 269—2003 满足顾客购物需要的店内营业场所及附属场所，与商品营销设施及相关设施构成的空间。 3.4 营销设施 marketing installation 用于商品陈列展示、标识导引、交易接待、包装捆扎、冷藏保鲜、收款、结算、计量、服务和其他 与商品经营、商品销售相关的设施。 3.5 售货单元 shopping unit 在商品类别和布置方式上具有相对独立特点的柜台、柜组和商品等。 3.6 服务规范 service specification 指商业售货和其他服务过程中，服务一线人员服务内容、服务程序、服务方法和服务管理等服务行 为的规范，是保证服务工作质量的行为准则。 4 基本原则 4.1 主要目标：顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心，实现服务质量规范化。 4.2 基本要求：依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法 权益，形成良好商德商誉。 4.3 管理机构：企业应明确服务质量管理机构或专职管理人员，负责有关服务质量的法律、法规、规 章和规范在本企业的贯彻实施。 4.4 持续改进：针对服务质量工作中的薄弱环节，制订措施，切实改进，提高服务质量和顾客满意度。 5. 商场(店)购物环境、营销设施要求 5.1 商场(店)购物环境与营销设施的要求及售货单元与营销设施的布置除应符合G