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会议服务礼仪培训师：徐克茹 课程内容 会议服务人员基本礼仪 ·会议服务人员仪容礼仪 ·会议服务人员着装礼仪 ·会议服务人员仪态礼仪 ·会议接待服务基本礼仪 会议流程与服务礼仪 ·会前服务礼仪 ·会中服务礼仪 ·会后服务礼仪第一部分会议服务人员基本礼仪徐克茹会议服务人员仪容礼仪-发型男员工发型应露出额头、刘海不触眉。侧面头发不能碰到耳朵，不留大鬓角，不留胡须，上岗前修面。后面的头发不能碰触衣领。女员工发型应露出额头，刘海不能碰触眉毛，侧面应露出耳朵。后面的头发不能碰触衣领，否则应盘成发髻，发髻同样不能碰触衣领。不能烫发，不能染发，不能有碎发。应使用统一的头花、发夹，不能戴其它的头饰。无论是盘圆形发髻，还是使用蝴蝶结发卡式发网，第一步扎马尾的高度都与耳朵上缘等高，不要太高也不要太低。徐克茹会议服务人员仪容修饰规范会议服务人员不能使用味道浓烈的化妆品或香水，上岗前及工作时间内不能吃有浓重味道的食物（如生葱、生蒜、韭菜、蒜苔、洋葱等）。不能留长指甲，指甲长度不能超过指尖边缘线，指甲缝里不能有污垢。女员工如果涂指甲油，只能涂透明或淡粉色系指甲油，不能涂鲜艳的红色、橘色或黑色、绿色等怪异色指甲油，不能做美甲。不能戴变色眼镜、彩色隐形眼镜及墨镜。女员工上岗前应化淡妆，用色宜自然、淡雅。徐克茹会议服务人员着装礼仪-男员工会议服务员应穿统一的制服上岗，并保持制服干净整洁，不能有明显皱褶或污渍。男员工制服一般为深色西服套装。穿西服套装时，袖长要适宜，站直垂臂时西服袖口应位于手腕内侧第一横纹。穿西服时应搭配长袖衬衫，屈肘时衬衫袖口露出1至2厘米。衬衫下摆应扎进裤腰中。西裤裤脚应盖住脚踝，正面看裤腿上无褶或不超过一个褶。穿西服套装时应系领带，直立时领带尖应落在腰带扣范围内。男员工单排扣西装最下面一粒纽扣不系（统一要求制服系上所有扣子的除外）。不能撸起衣袖或卷起裤脚。徐克茹会议服务人员着装礼仪-女员工女员工制服一般为西服套裙。女员工西服上所有的纽扣都应系上，系上的纽扣不能在工作场合解开。不能将衣袖卷起。西服裙的长度应在膝盖上缘以上3厘米至膝盖下缘以下5厘米范围内，不能太短或太长。穿西裤时裤长应适宜，正面看裤腿上无褶或不超过一个褶。徐克茹会议服务人员着装礼仪-配饰规范工作期间必须佩戴工牌，工牌应端正地戴在统一规定的位置。 工作期间男员工应穿黑色系带皮鞋、女员工应穿黑色无带无装饰中跟船形皮鞋，如有统一规定则穿规定样式的鞋。保持鞋子光亮整洁无尘土污渍，鞋底不能有发出响声的铁钉。不能光脚穿鞋。男员工应穿黑色袜子，女员工应穿与自己肤色接近的丝袜（不能穿黑色或其他颜色的丝袜、不能穿带花袜、珠光袜或网眼袜）。不能穿破损的袜子。袜口不能露出，袜子上不能有任何皱褶。戴手套的岗位，应保持手套干净无污渍。手套脏了就要马上更换、尽快清洗。会中服务时不能戴首饰，包括戒指、耳环、手镯、手链、项链、脚链等，统一规定的除外。徐克茹会议服务人员仪态礼仪站立时，应抬头、挺胸、收腹，脚跟并拢，脚尖分开成V字形，这种脚位有利于会议服务人员长时间站立而不太疲劳。男员工也可双脚分开不超过肩宽，此种脚位正式程度低于V字形脚位。站立时双臂可以自然垂放于体侧。也可右手搭在左手手背上（或按统一规定）自然下垂于体前，此种前搭式手位给人谦恭有礼的感觉。安保岗位可以两手相搭置于身后，更有威武之感。工作时不能做影响形象的小动作，例如抓耳挠腮、摸头发、歪斜倚靠、抖动腿脚等。会议服务人员仪态礼仪-迎宾岗位徐克茹如果迎宾岗位需鞠躬致意，则适合采用V字脚位。因为丁字脚位站立时身体有一定程度的扭曲，如果采用丁字脚位鞠躬，不如V字脚位自然大方。女服务员在迎宾岗位可采用丁字脚位、V字脚位和礼仪手位。徐克茹会议服务人员仪态礼仪-行姿行走时要保持上体正直，平稳行走。面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动。行走时不要左摇右晃或身体重心上下起伏。在会议服务场合行走时不能与他人拉手挽臂、搂肩搭背、嬉戏打闹，也不能把手放入衣袋里行走或背着手行走。不能随意抢行。在走廊、楼梯、电梯或其他狭小空间里与参会者相遇时，应主动致意，礼让对方先行。徐克茹会议接待服务中的“首问负责制”会议服务人员在接待来宾时应遵守“首问负责制”。“首问负责制”就是指来宾咨询的第一位服务人员就是 “首问负责人”，负责解答（解决）来宾的问题，直到来宾满意为止。来宾喊“服务员”或以手势、眼神、表情等非语言信息招呼自己时，应停下手中工作，立刻以语言“您好”或以非语言信息点头微笑致意给予回应，尽快走到来宾面前主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？” 在不泄露机密和隐私的前提下，尽量圆满答复（解决）对方的问题。如果自己有困难解答（解决）不了，就应积极主动查找有关资料或请同事帮忙。自己和同事也解决不了时，应当立刻汇报给上级领导寻求帮助。徐克茹会议接待服务基本礼仪工作期间不得接打与工