海底捞一线员工满意度调查与管理特点-《现代企业》(2014年4期).docx

龙源版权所有 海底捞一线员工满意度调查与管理特点作者：孟艳华来源：《现代企业》2014年第04期 服务企业的一线员工作为公司定位的维护者，成为服务中最具可视性的部分，传递服务并极大地影响服务质量。他们了解顾客需求，传递服务的同时与顾客建立人际关系，成为顾客忠诚的来源。同时，一线员工也是运营效率的关键驱动力，因此，让一线员工满意是服务性企业管理的基本点。海底捞作为劳动密集性服务企业的代表，员工团队士气高昂，擅长为顾客创造差异化服务，成为业界关注的焦点。本文采用明尼苏达满意度量表对海底捞一线员工满意度进行调查，并对调查结果进行分析，以期获得一线员工管理精髓。 一、海底捞一线员工管理倍受关注 2009年以来，企业界和学术界都在关注、学习、解读海底捞，讨论的角度主要有两个，一是人力资源角度，孟祥萌认为海底捞最有价值的突破是管理上的，它通过人性化的管理让其员工快乐地创造这种优势，让他们发自内心的去更好的满足顾客需求；谢珍从积极心理学的角度，乐国林从心理资本嵌入人力资管理的角度，探讨海底捞员工管理问题；陈俐静肯定了海底捞的以“人”为主的管理理念，姬娇娇认为海底捞公司之所以经营的火爆，根本原因在于“海底捞公司”长期以来不遗余力地提高员工满意度。二是从服务营销的角度，杨海娜总结出海底捞在内部营销方面的特点：愿景留人，工作丰富化，主人翁化，把公司当成家，把员工当成家里人，并由此提出了对广东省中小型餐饮企业内部营销策略的建议。杜惠清认为海底捞从不做广告，但口碑营销做的很成功。杨婧姝、黄林分别从服务营销和服务利润链的角度对海底捞的成功进行解读。 火锅店属于服务行业，“人”是劳动密集性行业里决定企业经营成败的关键资源，因此，关注一线员工管理成为学术界的主流。虽然角度不同，但是出发点是一致的。总结起来即是人力资源管理或者企业内部营销做的好，导致员工工作满意，继而引发积极的工作热情，最终达到了让顾客满意的目的。上述研究基于理论角度，有待于进一步加深对海底捞的调研测量。 二、明尼苏达满意度短式量表的内涵与作用 1.明尼苏达满意度短式量表组成。明尼苏达满意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire.简称MSQ）由Weiss、Dawis、England&Lofquist（1967）编制而成，分为长式和短式量表。其中短式量表主要就20个工作方面，分别从工作条件、对领导者、个人责任感和奖励这四个方面分析员工的满意度。 2.明尼苏达满意度短式量表作用。明尼苏达满意度短式量表这20 个工作方面采用5 点量表， 每个选项分别有5 点分值选择，其中“1”代表对我···试读结束