高铁客运服务礼仪.pptx

高铁客运服务礼仪;;课堂导入：出行为什么选择高铁？;一、高铁客运服务礼仪;二、服务意识;（一）重视服务意识;（二）培养服务意识;（三）服务无小事; 三、服务形象;（一）外表形象;（二）仪容仪表;四、服务理念;（一）“旅客永远是对的”;（二）专业能力;（三）注重礼仪;（四）给予信心;（五）善于沟通;（六）互相配合;（七）一诺千金;高铁服务语言礼仪;课堂导入：声音炼成记;一、服务语言特点;（一）规范用语;（二）训练语言技巧;（三）欢迎词播音训练;（四）禁烟通告播音训练; 二、服务语言使用场合;（一）感谢用语;（二）请托用语;（三）征询用语;（四）应答用语;（五）赞赏用语;三、不宜出现的语言;高铁客运站服务礼仪;课堂导入：电梯能向下开吗？;一、售票处服务礼仪规范;一、售票处服务礼仪规范;二、安全检查服务礼仪规范;三、候车厅服务规范;四、问讯引导服务礼仪规范;五、客运值班室服务礼仪规范;六、验票服务礼仪规范;六、验票服务礼仪规范;高铁列车服务礼仪;课堂导入：上海高姐;一、 仪容仪表;（一）仪容仪表的要求;（二）仪容仪表的禁忌; 二、仪态;（一）站姿;（二）敬礼;（三）行姿;（四）蹲姿;（一）出乘准备 准时到指定地点列队点名，整理仪容仪表，接受列车长命令，列车进站前随列车长统一列队在站台接车。 （二）始发站准备 对列车保洁整备质量进行检查，整理车容，并向列车长汇报检查情况。 （三）始发站出场作业 在指定车厢门边处立岗，运用15°鞠躬礼向乘客问好“乘客您好，欢迎乘车”，引导重点旅客就座，指引旅客放置行李。 （四）始发站开车后作业 整理车容，巡视车厢，检查行李摆放情况，确认行李物品摆放平稳，通道畅通；查验车票，核对席位；耐心解答旅客问询。 ;（五）途中作业 巡视车厢，回答旅客问询，检查设施设备，协助卫生保洁，补充消耗品。 （六）途中停站作业 到站前清扫，提前通报旅客做好下车准备。到站后，车门立岗，运用30°鞠躬礼与乘客道别，协助重点旅客下车。 （七）终到作业 协助乘服员进行卫生清扫、车容及备品整理。终到提醒，车门立岗，运用30°鞠躬礼与送别乘客，协助重点旅客下车。 （八）退乘作业 做好备品清点交接，参加退乘会，倾听当趟乘务工作总结，列队退乘。;;盖挖法与暗挖法组合施工程序图 ①用暗挖法修建两个行车隧道及梁柱； ②锚喷护坡、挖孔桩；③用盖挖法完成其它部分。;二、盖挖法施工措施;(二)围护结构;1、分离式结构; 2、复合式结构; (三)中间临时柱; (四)土方挖运; 　盖挖法施工的土方，由明、暗挖两部分组成。条件许可时，从改善施工条件和缩短工期考虑应尽可能增加明挖土方量。一般是以顶板底面作为明、暗挖土方的分界线。这样可利用土模浇筑顶板。而在软弱土层，难以利用土模时，明挖土方可延续到顶板下，按要求架设支撑，立模浇筑顶板。;　 暗挖土方时应充分利用土台护脚支撑效应，采用中心挖槽法，即先挖出支撑设计位置土体，架设支撑，再挖两侧土体。 　 暗挖时，材料机具运送、挖运的土方均通过临时出口。临时出口可单独设置或利用隧道的出入口和风道。; (五)混凝土施工缝处理;第二节 浅埋暗挖法施工;一、暗挖法施工隧道的深度分界; 　 计算hp时，V、Ⅵ类围岩取高值；当有不利于山体稳定的地质构造时，应适当加大hp值。 　　 采用非爆破法开挖及采用喷锚支护时hp可适当减小；隧道开挖宽度大时采用高值。; 　 对于软弱围岩地段，为了较准确地判别隧道埋深的性质，可以通过试验段进行荷载实测。 　 应用实测压力(P)与垂直土柱重(γh)之比来确定隧道处于何种埋深。其判别标准可参考如下经验值： 当　p/γh≤0.4　为深埋隧道 　　　p/γh≥0.4　为浅埋隧道;; 有时还进一步将P/ γh≥0.6者，称为超浅埋隧道。超浅埋隧道在初期支护作用下，其围岩塑性区，在一般情况下将达到地表，覆盖层发生整体位移下沉。;二、开挖方法及支护方式; 　 一般山岭隧道可采用正台阶法施工。城市及附近地区的一般隧道可采用上台阶分部开挖法或短台阶法施工。大断面的城市或山岭隧道可采用中隔墙台阶法、单侧壁导坑法或双侧壁导坑法施工。城市地铁车站，地下停车场等多跨隧道多采用柱洞法，侧洞法或中洞法施工。;正台阶法;a-上台阶分部开挖法；b-短台阶法;（一）出乘准备 确保商品无误，整理仪容仪表，准时到指定地点列队点名，接受列车长命令，确认担当餐服情况。 （二）始发站准备 整理餐车，做到摆放整齐、美观、分类放置。检查餐车内各设施设备。 （三）始发站出场作业 吧台立岗，站姿规范，运用15°鞠躬礼对经过的乘客问好“乘客您好，欢迎乘车”。 （四