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酒店服务中常见问题处理流程规范 一、醉酒顾客 在餐厅吃饭，经常有一些醉酒的顾客，有的趴在桌上酣睡，有的豪情万丈。使劲儿拍胸脯许诺什么，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面，服务员应该： （1）提醒已经醉酒的顾客及在座的其他顾客，让其注意酒喝多了，会影响身体健康。 （2）给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。 （3）顾客来不及上洗手间呕吐的、服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情，而是要赶紧清理。 （4）建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。 （5）如果顾客发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来休息。 （6）如果顾客醉酒打烂了餐具，应进行清点后，让客人照价赔偿。 （7）发现醉酒顾客出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120求救或将患者送往医院。 二、接待残疾人 残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务人员，绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客、而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。 1.盲人顾客 盲人顾客因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为： （1）为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述。 （2）每次服务前、先礼貌地提醒一声，以免顾客突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生。 （3）菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。 （4）顾客结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。 2.肢体残疾顾客 （1）应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的座位上。 （2）帮助顾客收起代步工具，需要时帮助顾客脱掉外衣。 （3）顾客需要上洗手间时，要帮助顾客坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一一步服务的，请与顾客同性的服务员继续为之服务。 三、AA制服务 越来越多的人接受吃饭AA制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的AA制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种A A制通常由顾客私下自已解决，对餐厅的服务工作并无特别要求，但对于各自点餐、各自结账的顾客，则需要服务员多留几个心眼儿了。 （1）首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐位服务。每写好一份菜单，要注意记录顾客的姓氏、性别、特征、座位标志等。 （2）将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部。 （3）尼答需要添加食物或液水的。 （4）结账时最好由负责点菜的服务员负责、以减少出错的几率。 四、顺客就餐赶时间 处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待多长时间，不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。 当顾客不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起顾客的好奇心，促进顾客下决心点菜尝试。 顾客下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的顾客，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。 五、顺客要求服务员陪酒 这是顾客想表示对服务 员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的顾客，服务 员要谢过对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。 顾客找不到人喝酒，一个人喝又觉得没意思。对于这类顾客更要注意自己的行为举止，免得顾客借酒消愁，把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响你正常的服务工作，又妨碍了对其他客人应有的服务，还把自己无端卷进客人的是非之中。 有个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。 六、顾客有要事谈 服务周到、殷勤很好，但也要看场合，要特别注意察颜观色，如果发现顾客来餐厅的目的是有要事谈，就不要过多地干扰他们。 （1）遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的顾客，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰。 （2）如果顾客表现得乐于攀谈，服务员可以与之多聊几句，使客人觉得餐厅服务人员待客热情。 （3）如果顾客落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话、则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出。 （4）再进行服务时，也应安静地进行。如需提醒顾客点菜或有事要向顾客说明，应在顾客讲完话后再礼貌地插话：“很对不起，先生，打搅一下好吗？现场已经快中午一点了，能不能请你们先把菜点好再接着谈？”“对不起，打搅了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？” （5）等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次才可退出。“谢谢你们的理解。打搅了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。” 七、顾客损坏餐具的事件 绝大多数用餐顾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待这种情况，具体做法为： （1）先要收拾干净破损的餐用具。 （2）服