《城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求》.pdf

错误！文档中没有指定样式的文字。 目 次 前 言III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务分类2 5 通则2 5.1 服务提供组织2 5.2 服务文件3 5.3 联系与反馈3 5.4 服务人员3 5.5 应急处理3 5.6 服务职责3 6 销售服务3 6.1 资源配置3 6.2 服务准则4 6.3 服务信息4 6.4 安全使用宣传4 6.5 建立消费者档案4 6.6 商定安装4 6.7 配送5 6.8 安装与维修协议5 7 安装服务5 7.1 资源配置5 7.2 安装环境确认5 7.3 安装附件确认5 7.4 安装调试5 7.5 操作说明5 7.6 安装记录单5 7.7 风险提示6 8 维修服务6 8.1 资源配置6 8.2 保修范围内维修6 8.3 保修服务范围以外或其他服务7 8.4 远程诊断服务7 9 维护保养服务7 10 投诉处理服务7 I 错误！文档中没有指定样式的文字。 11 服务配合7 12 销售及售后服务评价8 参 考 文 献9 II 错误！文档中没有指定样式的文字。 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T 25503—2010 《城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求》，与GB/T 25503—2010 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 增加了 “术语和定义” （见第3章）； b) 增加 “服务分类” （见第4章）； c) 增加对售后服务区域覆盖的要求； （见5.1.1）; d) 将安装企业要求的 “资质”更改为 “资格” （见5.1.3,2010年版的3.5）; e) 增加了相关售后服务标准或文件体系的培训和管理等要求 （见5.2）； f) 增加了 “连续满足用户对服务质量的反馈或评价”要求 （见5.3.1）； g) 将 “了解”更改为 “抽查回访” （见5.3.2,2010版4.3）； h) 增加从业人员获得燃具生产企业或制造商的专业能力认可的要求 （5.4.2） i) 将记录保存时间由“3年”更改为“使用年限”，并增加误使用风险提示的要求（见5.5,2010 版3.4）； j) 将“判废年限”更改为“使用年限”，并明确原服务提供者的职责（见5.6,2010版4.10）； k) 增加 “资源配置”和 “服务准则”的要求 （见6.1、6.2）； l) 服务信息的标示位置增加了 “燃具外壳” （见6.3）； m) 增加消费者档案的可追溯性要求 （见6.5）； n) 增加了燃具安装不包含 “户外便携式燃具” （见6.6）； o) 增加燃具的配送要求 （见6.7）； p) 增加对安装服务人员的要求 （见7.1.3）； q) 增加安装环境的确认 （见7.2）； r) 更改了对安装附件确认的要求 （见7.3,2010版5.2）； s) 增加了安装服务人员持证上岗及对用户讲解和演示等要求 （见7.4、7.5）； t