《客户关系管理》期末考试试卷附答案.docx

大学 学年 学期 学院专业 级专业必修 《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷满分 100 分 考试时间 120 分 任课教师: 学院: 专业 学号 姓名 题 题 号 得分 一 二 三 四 五 六 总分 教师签名 得分 得分 一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题 1 分，共 10 小题，共 10 分） 客户关系管理的演变过程（ ） “以市场为中心” “以产品为中心” “以客户为中心” “以客户为中心” “以市场为中心” “以产品为中心” “以产品为中心” “以客户为中心” “以市场为中心” “以产品为中心” “以市场为中心” “以客户为中心” CRM 应用系统的特点不包括（ ） 智能化 B. 综合性 C. 协作性 D. 集成性 E. 高技术性 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（ ）的变化。 消费者需求 B. 外部环境 C. 市场竞争 D. 内部环境 企业在制定 CRM 战略目标时，必须遵循（ ）的宗旨。 以客户为中心 B. 技术服务于经营管理 C. 经营管理服务于技术 D. 提高企业竞争力 企业的总价值等于（ ） 所有现在和将来的顾客关系价值的总和 所有现在和将来的客户价值的总和 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和 （ ）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。 信息技术 B. CRM 系统 C. 客户服务中心 D. 数据仓库 客户细分的目的是（ ） 客户需求分析 B. 客户满意度分析 C. 差异化分析 D. 客户终身价值分析 客户体验管理的内容不包括（ ） 产品 B.价格 C.关系 D.成本 E. 服务 F.便利性 G. 品牌形象 客户让渡价值与客户满意度的关系是（ ） 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系 CRM 营销的关键是（ ） 客户 B. 数据库应用 C. 渠道集成 D. 营销创新 得分 得分 二、填空题。把正确的答案填入空白处。（每空 1 分,共 20 分） 客户周期理论“三段论”是： 、 、 。 以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C” 分别指： 、 、 、 。 3. CRM 营销的核心思想是以 为中心，提高 ，改善客户关 系，提高企业竞争力。 4. 顾客让渡价值= — 一个 CRM 战略包括三个主要内容： 、 、 。 顾客满意度的函数表达是： 。 的用户依赖性和持久性是最高的，这是企业所追求的目标，也是客户关系管理的最终目标。 CRM 系统中的 是与客户接触的中心枢纽。 CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类： 决策支持和 。 关系营销的基本目标是 ，实施的渠道是 。 得分 得分 三、下列陈述句是否正确，否则请说明原因。（每小题 5 分,共 30 分） 企业必须意识到作为一个企业战略，CRM 将要“变革管理”而不是“管理变革”。 客户价值主要只包括顾客价值。 只有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。 客户关系管理的目的是为了实现企业经营效益，提高竞争力。 坚持以客户为中心，为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。 数据库营销是近年来兴起的一种全新的营销方式。 得分 得分 四、选择填空。本题为多项选择，每题选择全部正确才得分。（每题 1.5 分,共 15 分） 1.推动客户关系管理发展的动力因素有（ ） 企业内部管理的需求 电子商务和信息技术的发展 客户行为的“e”化特征 激烈的市场竞争 美国调研机构 Meta Group 把 CRM 分为以下几种类型（ ） A.操作型 B.协作型 C.综合型 D.分析型 数据仓库的类型包括（ ） A.企业数据仓库 B.交易数据仓库 C.操作型数据仓库 D.数据集市 CRM 价值链包括以下几个方面的内容（ ） A.价值创造 B.客户关系管理 C.客户赢利 D.价值活动 顾客总成本包括（ ） A.服务成本 B.货币价格 C.产品成本 D.时间成本 E.体力成本 F.精神成本 客户细分的方法有（ ） A.基于客户统计学特征的客户细分 B.基于客户行为的客户细分 C.基于客户需求的客户细分 D.基于客户生命周期的客户细分E.基于客户价值相关指标的客户细分 F.基于客户关系的客户细分 影响客户忠诚的因素有（ ） A.忠诚营销计划 B.客户服务 C.定制 D.客户关怀 E.客户满意 F.品牌形象 关系营销“三部曲”是指（ ） A.分析顾客需求 B.保证顾客满意 C.提高顾客忠诚度 D.营造顾客忠诚 一对一营销的核心理念