模块3 网店客服的销售技能《网店客服》教学课件.pptx

《网店客服》?精品课件合集第03章 网店客服的销售技能网店客服（微课版 第2版）3.1 销售接待3.2 促销设置与活动推广3.3 售前客服的销售技巧与话术3.4 协助催付3.5 直播客服的销售技能3.1.1 进门问好不同的进门问好方式产生的结果另外，还可以通过欢迎语、优惠活动介绍、商品介绍等方式进行问好。3.1.2 挖掘需求众所周知，并非所有顾客都是潜在或意向顾客，只有当彼此供需相匹配时，客服才有机会拿下订单。因此，客服在挖掘顾客需求时，可以从询问和判断两方面入手。客服挖掘顾客需求的过程2133.1.3 推荐商品推荐商品是指客服根据顾客需要将网店出售的商品通过独特的方式推送给顾客的过程，这是客服工作的重点，也是客服工作能力的具体表现。推荐商品这一环节中，在线客服大致可分为忽略推荐型、盲目推荐型和善于推荐型3种。成功推荐的前提，一定是要真正明确顾客的需求后才能实现的。瞄准顾客需求进行关联销售选择权给顾客3.1.4 促成订单1. 解决异议的关键解决异议A站在顾客的角度思考问题B阐述商品的优势C突出顾客利益3.1.4 促成订单2. 处理异议的步骤客服对顾客异议产生的原因要有清醒的认识，如果不能合理、满意地解决顾客的异议，那么就会导致订单的流失。3.1.4 促成订单3. 促成订单的技巧编号技巧例子1有条理地回答顾客的问题 ① 有利于促成订单的先说 ② “如果”少说或者不说，强项多说③ 将FAB 原则应用于聊天 2多说强项，少说弱势 顾客：请问这款尿不湿有尿湿显示么？ 客服：亲，没有尿显哦，这款尿裤是超薄型的，妈妈很容易判断宝宝是否尿过了，不需要尿显的哦3增加下单紧迫感 ① 活动现在要结束了② 现在订购可以优惠 ③ 早下单可以享受！④ 马上要发货了 4暗示引导顾客 ① 拍下后帮您改价备注② 拍下后帮您申请优惠 5引导收藏加入购物车① 亲，收藏网店可以领取优惠券 ② 您好，先加入购物车，双十一自动改价优惠哦3.1.5 订单确认A核对商品信息售前客服一定要对顾客订单内所购买的商品信息进行二次确认。核对收货地址B促成订单后，售前客服会对顾客的收货地址进行核对，确保物流可以到达顾客所指定的收货地址。3.1.6 引导正面评价为了避免网店评分过低而导致顾客流失，客服需要对顾客的评价内容进行正面引导，如提醒顾客对商品、服务、物流等满意度给予5分好评。若出现不满意的情况，则客服应第一时间与顾客取得联系并及时处理，力争让顾客感到满意。3.1.7 备注交接在备注交接这一环节，客服需牢记“及时”两字。如当顾客需要备注时，一定要及时备注顾客所提出的信息，然后再去接待其他的顾客，避免遗漏。此外，备注后需要登记表格的需要与售后、仓储留言等内容。这些内容客服都不能忽略，要及时做到位。3.1.8 礼貌告别当顾客成功购买商品后，客服一定要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。最常用的礼貌告别方式，就是合理使用旺旺表情。3.1 销售接待3.2 促销设置与活动推广3.3 售前客服的销售技巧与话术3.4 协助催付3.5 直播客服的销售技能3.2.1 单品宝设置单品宝主要是针对定向人群进行促销，该软件不是免费的，是需要商家订购后才能使用。商家可以在自己的网店中选择一定数量的商品，并在一定时间内以低于市场价进行促销活动。1登录千牛工作台首页后，在左侧列表中单击“营销”按钮。进入“营销工具”页面，在“营销管理”栏中选择“营销工具”选项，在打开的“工具列表”栏中单击“单品宝”按钮。3.2.1 单品宝设置进入“商家营销中心”页面，在“自定义新建”栏中单击“创建单品宝”按钮。23.2.1 单品宝设置3进入“活动设置”页面，在其中设置活动名称、开始时间、结束时间及优惠方式等，然后单击“保存并继续”按钮。3.2.1 单品宝设置进入“选择活动商品”页面，根据实际需求单击选中页面中所显示的复选框后，即可选择要参加活动的商品，然后单击“下一步”按钮。43.2.1 单品宝设置进入“设置商品优惠”页面，在其中设置折扣系数为“8.8”，并在其右侧的下拉列表框中选择“不限购”选项，然后单击“保存”按钮，53.2.1 单品宝设置完成单品宝活动的设置后，可在“单品宝”页面中的“活动管理”选项卡中查看设置的活动内容。63.2.2 店铺宝设置店铺宝是可对全店设置及自选商品进行促销设置的全新营销工具，提供多层级的优惠级别、优惠内容，可随时暂停与重启活动。成功设置好活动内容后，还可在商品名称下直接展示给顾客。1打开“营销工具”页面，在“营销管理”栏中选择“营销工具”选项，在打开的“提升客单价”栏中单击“店铺宝”按钮 对应的“立即创建”链接。3.2.2 店铺宝设置2打开“编辑活动”页面，在其中可以设置活动的基本信息，包括活动名称、优惠类型、开始时间、结束时间、活动目标等，然后单击“下一