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医患沟通与技巧的学习 芜湖市第二人民医院 血液内科 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存 在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现 状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下 级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备 了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面 压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提 升人际沟通能力。 一、 人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、 加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、 加强医患沟通是医学科学发展的需要二、人际沟通概述 （一 ） 人际沟通的定义 PAGE PAGE 10 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息， 并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同， 沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变 信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同， 对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性， 根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失 真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息 失真的正常原因。 （四） 人际沟通的三大要素 1、 沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、 准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 语言的沟通 ：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 口头 书面 图片 信 幻灯片 — 对一( 面对 用户电报 电影 面) 发行量大的出版物 电视/录像 小组会 发行量小的出版物 投影 讲话 传真 照片\图表\曲线图 电影 广告 \画片等 电视/录像 计算机 与书面模式相关的 电话(一对一/ 报表 媒介定量数据 联网) 电子邮件 无线电 录像会议 肢体语言（非语言）的沟通 ：包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道 肢体语言 表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 （六）沟通的双向性 双向沟通 【自检】：检查你在与患者沟通中是否做到双向 沟通？你如何改进？ 造成不良沟通的原因 改进.. 造成不良沟通的原因 改进 .. .. 你说的 你问的 多，问的少 举例： 多，说的少 举例： （八）沟通失败的原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失 败 【自检】 失败 以前如何处 因素 理 当缺乏信息信息 时， 轻易放 弃，轻下结论 倾听反馈时间情绪职位的差距 补充总结 改进 努力收集相关信息，总结出正确的判断 三、沟通的基本步骤步骤一：事先准备 ▲设立沟通的目的 ▲制订计划 ▲预测可能遇到的争端和异议步骤二：确认患者需求与病情 第一步：积极聆听。第二步：有效提问。第三步：及时确认。 步骤三： 阐述观点 步骤四：处理疑义 步骤五：与患者达成治疗协议步骤六：共同实施 四、决定沟通成效的三方面 （一）成熟的心态 （二）广博的知识 （三）沟通的技巧 请你思考知识与技巧有什么区别？ 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一 经历简要叙述如下： 态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧(Skill) 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? 五、正确的医患沟通方法。 （一）、双赢的心态 （二）、先推销自己打造你的成功形象 （三）、学会倾听 （四）、要善于把握患者心理特征 患者心理变化的特征主要表现在三个方面： 1、认知功能的变化 2、情绪活动的变化。 3、意志行为变化。 （五）、善于运用体态语言和表情艺术六、医患