快件操作的流程.docx

整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。 收件流程优化 以前顺丰快递收件流程如图所示 结束 SHL1.2.12 交件交单交款 SHL1.2.11 终端扫描上传 SHL1.2.10 运费收取 SHL1.2.9 快件做件 SHL1.2.8 称重计费 SHL1.2.7 货件包装 SHL1.3 发件流程 流程描述一:收件准备操作内容 1、操作设备准备： 检查手机，确保其畅通状态  FZR 业务 SHL1.2 收件流程员人户客 SHL1.2 收件流程 员人户客 SHL1.1 下单流程 异常处理 不符合 异常 不符合 SHL1.2.1 SHL1.2.2 SHL1.2.3 SHL1.2.4 SHL1.2.5 开始 收件准备 确认订单 正常 上门收件 资料检查 符合 货件检查 员派收 符 合 SHL1.2.6 运单填写 员管仓 2、营运物料准备 运单：普通面单、特运面单、到付面单等 贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 3、单证准备： 收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备： 确保交通工具的工作状况良好 确保交通公司的清洁，防止污染快件 5、个人仪容仪表准备： 穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备： 1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 二：接收订单信息 操作内容 1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户的订单信息 2、客户直接致电业务员的，业务员应做好相应的记录 3、核对订单信息，如果地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部 4、如果订单正确，则根据订单信息安排行车路线，在规定时间内到达客户处取件 5、每半个小时致电客服部，确认是否有信息没有收到，或每半个小时查看一下手机通话 记录，确认是否有未取客户 三任务名称：至客户处 操作内容 1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 2、途中应注意交通安全，避免发生意外 3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放 4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 7、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关 证件 四，任务名称：现场操作 操作内容 1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否 愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回 2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查，并 在取得客户同意后，按要求对托寄物品进行全面检查 检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进 行托寄 B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物 品退回 检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致，如有不符，须 立即与客户核实，并将核实后的正确信息填写在相关栏内 3、检查快件包装，如包装未达到标准，须要求客户改进包装 1）客户可改进包装 A、改进后包装达到标准，正常收取 B、在客户的要求下协助完善包装，改进后包装符合标准，正常收取2）客户拒绝或无法改进包装 A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服 部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合 格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名 4、检查运单内容 指导客户填写相应运单内容，见《运单规范填写》 FZR 业务员 FZR 业务员 FZR 业务员 检查客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容 5、称重计费 使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正确的计费重量 如果大件，在客户处没有称重工具 A、如客户同意将快件拉回公司称重，必须在第一时间将重量、运费告知客户 B、如客户不同意将快件拉回公司称重，则只能将件退还给客户 3)将需要业务员填写的运单内容填写完整 始发地、目的地、件数、重量、运费、 工号、收件日期、时间、付款方