快递引起的纠纷和如何查件.docx

快递引起的纠纷和如何查件 快递通常引起的纠纷有以下几种情况，在平时快递较为正常的时间，由于快递班车的误点，业务员派送不及时，天气太热或太冷，都会造成客户的件没有准时送达。我们如果碰到客户在旺旺中或电话中来质问或咨询快递的情况，我们应该这样来回答客户。 例如： 客户 A：我的货昨天拍下的，怎么还没有送到，你们怎么搞的我们：您好，不好意思，我马上帮您查询下，请稍等。 客户 A：快点，我急着用的或是，我要送人的，今天再不送过来我不要了， 我们：好的，我马上给您处理，请放心，一定会给到您满意的服务。 您好，我已经帮您查询过了，您的件我们仓库**时间已经帮您发货了。是快递公司还没有送到，我现在立即帮您打电话去快递公司查询，请稍等，您要是有事，我一会回电话给您。一定帮您追踪到底。 注意：我们在客户比较着急的情况下，第一需要做的是，速度的做出响应，不应该先去查件再来回答客人， 应该是先告诉客人，我们第一时间已经帮您在处理了，请耐心稍等，因为处理的过程或许有点慢，会担误 点时间，所以，一会处理好会通知您的。（先告之，并安慰客户，再处理，要把我们做的每一步工作，让客户知道，最终让客户明白并理解您是不断的在为他服务的，并且让他感受到，而不是自己闷头去处理 我们如何查件：我们一般情况，通过，淘宝中，已经卖出的宝贝的最近三个月，来查询客户的用户名，把用户名复制进去，查出客户订单，根据订单查看物流信息，可以知道物流在哪个网点出了什么问题，并通过，物流公司的官方网站找到当地网点的联系电话，我们要知道我们发件的单号和发件地址，并与当地网点沟通，最终需要知道是哪个业务员派送的件，通过再次打业务员电话核实什么时候能把件送到客户家中， 再回复客户。 我们回复客户：不好意思，让您久等了，我一直在帮您追踪快递情况，现在**业务员说，将在**时间帮您送到，给您带来不便请您谅解，我们一定会服务好的。 省会城市、地域、二三线城市了解 我们通常与客户在谈客中，一定会碰到，需要客户所在城市才能帮助客户计算运费，所以我们对城市的了解是非常重要。通过查看地图以及经常谈客会有一定积累。 仓库打包基本要求及发货流程、打单及输单过程简单了解、取货时间了解 打包的基本要求可以查看仓库的文档。特别提醒：打包过程中，两个包，需要分开贴两张面单，当作两个件来发，或者打成一个包，切记不得贴一张面单打两个包，因为另一个包因为没有面单会被偷盗或丢失的。 打单我们注意的是：客服的备注是否看清楚，按客人要求去配，不要重复打印一个客人的订单，这样会造成发两次货。 输单，如果没有输单成功，会造成第二次打单，也会发两次货。 产品名称及产品价格基本了解 产品名称和价格需要撑握到的程度：产品价格不得记错，因为报错价客户就会认定，这样会造成损失，多报少报都会有损失。产品名称需要知道，客户一问就应该明白是什么产品我们有多少库存情况。只有平时打好基础，在谈客高峰的时候，可以很快的反映速度去应付 10 几个客户。 产品生产日期、产品重量、规格、尺寸、保质期、保修期、保修内容 生产日期是每一个客户所关心的，我们需要记录下来，不清楚的去仓库记下来。产品重量是为了我们计算运费而需要记忆的，平时需要记在本子上就可以了。 规格，尺寸知道后，可以了解打包需要打几个，这样就能和客户沟通。 保质期关系到购买商品是否过期，保修期也是非常重要的我们婴儿车的保修期为三年。保修内容见附表 产品基础知识、使用注意事项（基本了解） 了解，比如纸尿裤使用过程中，需要注意哪些问题，会引起哪些症状，如何处理。 瘦身的六甲村尺寸如何计算，使用多久会有效果，产品材质如何，婴儿车和床，会不会有安全问题等等。专业知识的了解更有利于成交 产品知识、特点、使用年龄、使用年限 产品知识是必须得了解的内容，什么年龄使用的，能用几年。都是作为消费者所关心的问题。 问题件处理（退换货基本知识、退换货处理方式、退换货地址和联系电话） 这块内容会作为一块非常重要的内容学习，详细见附表 淘宝规则了解（深度了解处罚和违规包括侵权和商品发布规则） 淘宝规则的了解，我们应该知道，我们商品上架，如果不遵守哪些规定会造成扣分，处罚，在什么情况下， 我们会违规，淘宝禁止的是哪些内容，侵权包括哪些行为。这些必须得了解清楚。 淘宝后台客服需要操作的基本知识 后台，我们每天都会接触到，修改商品价格，在客人确认订单后，客户进入网银我们无法修改价格的情况下，我们马上告诉客户。由于您进入网银时间太快，我们无法修改订单价格，两个解决办法， 1.关闭当前交易，再重新拍下订单，不要急于进入网银，等改好再付款。2.等待十五分钟后，我们修改好价格通知您。 商品断货需要下架，如何操作。 客人使用银行卡付款，碰到问题，如何解决。客人用信用卡付款会收卖家收续费。如何用支付宝余额付款。客人付款中，银行卡有限额要求。 比如