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1 ．0 目的：
组织通过确定客户对服务的要求，并通过建立与顾客的沟通程序，以确保满足客户的要
求。
2 ．0 要求：
2 ．1 公司现确定客户以下方面的要求：
2 ．1 ．1 客户规定的要求，例如《物业管理委托合同》、《前期物业管理服务协议》等；
2 ．1 ．2 客户虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，例如请修服务
中公司提供请修的物品。
2 ．1 ．3 与服务有关的法律法规要求，例如《物业管理条例》等；
2 ．1 ．4 公司向客户承诺的附加要求，例如投诉处理应在三天内予以答复、请修回访等。
2 ．2 当客户需要服务时，在对客户承诺前首先应对客户的需求进行评审，以确保服务的要求
得到规定，与以前表述不一致的要求予以解决，并且公司有能力能满足规定的要求，并对以
上活动形成的记录予以保持。
2 ．3 当客户以口头形式提出服务时，公司在接受要求前应对客户要求进行确认。
2 ．4 公司建立了以下与客户沟通的有效安排，并进行了实施：
2 ．4 ．1 服务信息；
2 ．4 ．2 客户咨询、答客问等；
2 ．4 ．3 客户投诉、客户满意度测评。
3 ．0 支持性文件：
《客户服务手册》中《客户服务流程》、《客户投诉管理》、《客户回访管理》
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《合同评审控制程序》
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