民航服务心理学-全套PPT课件.pptx

民航服务心理学 ;2;3;4;5;6;1.1 服务与民航服务;8;9;10;;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;2008/3/9;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;;;;;;;;;;;;马来西亚航空747-4H6红色涂装 ;;阿拉斯加航空737-490迪斯尼50周年彩绘 ;奥地利航空A321-111麦当劳彩绘 ;第二章 民航服务与知觉;第二章 主要内容;2.1 知觉概述;一、感觉与知觉;知觉(perception)的概念： 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体与意义的反映。;感觉与知觉的区别;感觉与知觉的联系;;感觉剥夺实验;;小资料：人类重要感觉的绝对阈限;感觉的分类;感觉种类之一： 视觉(vision);1、视觉的适宜刺激是波长为380～780毫微米的可见光波（电磁波）。;2、颜色视觉;色调(hue) ;物体表面对不同波长光线的选择性反射;明度(brightness);饱和度(saturation);感觉后像; 盯着灯泡看三十秒种以上，尽力不要移动你的目光。 然后把你的目光移到灯泡右边的区域，或者任何白色的区域。;;;感觉种类之二：听觉(hearing);音调;音响;音色;感觉种类之三：味觉(sense of taste);知觉的分类;知觉的分类之一：物体知觉;知觉的分类之二：社会知觉;1、对他人的知觉;2、人际知觉;3、自我知觉;4、角色知觉;二、知觉的特性;;;;;;;;;;;;;;;小资料：错觉;哪条线段更长?;典型的几何图形错觉;是弯曲还是平行?;左氏错觉;; 在这幅图像中，一个大个子正在追赶一个小个子，对不对？ 其实，这两个人完全是一模一样的！这是因为，在水平面上，随着物体往后退， 不仅视角变小了，而且它们在视野中相对于水平线的位置也升高了。;2.2 影响旅客知觉的因素;心理因素;又称第一印象：首次接触时留下的印象。 七秒;实验材料E： 吉姆走出家门去买文具。他与他的两个朋友一起边走边晒太阳。他走进一家文具店时，店里挤满了人，他一面等待店员招呼，一面与一个熟人谈话。走出商店时，碰见了一个同学，他就停下来与来买东西的同学聊天。 在去学校的路上，他又遇到了头天晚上刚刚认识的女孩。吉姆与她说了会儿话才去学校。 实验材料I： 放学后，吉姆独自一人离开学校。 马路上阳光非常刺眼，他走在背阴的一边。在路上，他??见到了头天晚上遇到过的那个漂亮女孩，他穿过了马路进了一家商店。店里学生很多，他注意到有几个人他认识。他静静等待着，直到柜台服务员招呼他，才买了饮料。他坐在靠墙的桌旁喝完饮料就回家了 ;卢钦斯首因效应实验结果;小测试：你留给人的第一印象如何;民航服务人员的专业化形象;二、晕轮效应;晕轮效应的研究;;;小小螺丝钉;三、刻板印象;对刻板印象的研究 美国白人大学生对不同人种的刻板印象 （Katz & Braly, 1933）;刻板印象影响：;四、心理定势;小故事：疑邻盗斧;狮子与标签“驴”;　　一天，一只狮子醒来，愤怒地团团转，吼声响彻四方，凶猛威严。 　　有个野兽和它开了个玩笑：在它的尾巴上挂了一张标签。上面写着“驴”，旁边注有编号、日期，再加盖上一个圆圆的公章，旁边还有个签名…… 　　狮子很恼火想马上撕去标签。可它又想？这号码，这公章，肯定有些来历！撕去标签？免不了要把责任承担！ 　　狮子决定合法地摘去标签，它满怀一肚子气愤来到野兽中间。 　　“我是不是狮子？”它激动地质问。 　　“你是狮子！”狐狸慢条斯理地回答，“但依照动物的法律，我看你是一头驴！” 　　“怎么会是驴？我从来不吃干草！我是不是狮子，问问袋鼠就知道。” 　　“你的外表，无疑有狮子的特征，”袋鼠说，“可具体特征我又说不清！” 　　“蠢驴！你怎么不吭声？”狮子心慌意乱开始吼叫，“难道我会像你，畜牲！我从不在牲口棚里睡觉！” 　　驴子想了片刻，说出了它的见解：“你倒不是驴，可也不再是狮子！” 　　狮子徒劳地追问，低三下四，它求狼作证，又向豺狗解释。同情狮子的，当然不是没有，可谁也不敢把那张标签撕去。 　　憔悴的狮子变了样子：为这个让路，给那个闪道。一天早晨，从狮子洞里竟传出了“呃啊”的驴叫声。;五、期望效应;2.3 民航服务的社会知觉;1. 对服务环境的知觉—视觉;1. 对服务环境的知觉—视觉;西方心理学家中有人提出，常见的赤橙黄绿青蓝紫等颜色对人的生理有不同的影响。 红色：刺激和兴奋神经系统，增加肾上腺素分泌和增进血液循环。 橙色：诱发食欲，帮助恢复健康和