民航客舱服务与管理（第三版）课件 第八章 飞行四阶段管理.pptx

民航客舱服务与管理（第三版） 第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第五章 国际航班服务 第四章 特殊旅客服务 第七章 不正常航班服务 第六章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 客舱设备管理 第十章 机供品管理 第十一章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救 第十三章 第十四章 疫情防控 第八章 飞行四阶段管理 第八章 飞行四阶段管理 学习目标 1. 了解预先准备阶段的要求。 2. 了解直接准备阶段的要求。 3. 了解飞行实施阶段的要求。 4. 了解飞行讲评阶段的要求。 第八章 第一节 预先准备阶段 一、个人准备 1.航班任务准备 2.航班装具准备 3.乘务员个人准备 第八章 第一节 预先准备阶段 二、集体准备 1.乘务组航前准备会 2.机组协同会 （1）内容 ① 机组成员介绍； ② 空防预案准备； ③ 正常情况、应急情况与驾驶舱联络的方式；④ 航线相关情况通报；⑤ 应急撤离程序的回顾。 （2）作用 第八章 第二节 直接准备阶段 一、设备检查 1.检查内容 2.及时报告 乘务员一旦发现所属区域设备不符合要求，需立即报告乘务长， 请机务维修人员进行检修。如设备一时无法修复，要及时报告机长。 第八章 第二节 直接准备阶段 二、机供品交接 1.清舱检查 （1）检查区域 （2）检查要求 （3）过站航班 2.服务准备 （1）旅客座椅 （2）座椅袋 （3）旅客服务设施 （4）其他准备 第八章 第三节 飞行实施阶段 一、工作内容 1.旅客登机 （1）热情迎导 （2）安放行李 （3）应急出口座位 （4）特殊旅客 （5）两舱旅客 第八章 第三节 飞行实施阶段 2.起飞前服务 （1）安全须知介绍　分为安全简介和个别简介。 （2）安全检查　为保证旅客的安全，乘务员在起飞、下降前乘务员 必须认真完成安全检查，确保安全无误（图8-7）。 （3）掌握信息资料　旅客登机完毕后，地面工作人员会将乘机人数、 特殊旅客情况、特殊餐食预订、特殊服务以及贵宾服务等信息与乘务长进行交接。 第八章 第三节 飞行实施阶段 3.机上广播 （1）具有广播员资格的乘务员负责广播； （2）使用专业规范的广播词广播； （3）使用中、英两种以上的语言广播，也有的航空公司根据航线或旅客特点增加相应语种 的广播； （4）夜航时可以按区域分舱广播，避免打扰旅客休息。 第八章 第三节 飞行实施阶段 4.供餐服务 （1）做好开餐准备 （2）服务细致周到 （3）妥善处理矛盾 第八章 第三节 飞行实施阶段 5.客舱巡视 （1）环境服务 （2）细微服务 （3）应答服务 第八章 第三节 飞行实施阶段 6.下降前工作 （1）整理客舱 （2）机供品回收 （3）归还衣物 7.落地后工作 （1）致谢道别 （2）清舱检查 （3）结束工作 第八章 第三节 飞行实施阶段 二、注意事项 1.飞行关键阶段 2.机组沟通 3.颠簸处置 4.及时报告 5.体现优质服务 第八章 第四节 航后讲评阶段 一、讲评的重要性 1.总结反馈 航后讲评具有及时性，客舱经理/乘务长可以根据当日航班情况进行讲评与分析，及时总结 经验，查找不足。 2.改进提升 航后讲评可以针对安全和服务中存在的问题进行分析探讨，制定整改措施，在今后的航班 服务中予以改进，不断提升客舱安全服务管理水平。 第八章 第四节 航后讲评阶段 二、讲评内容 讲评是总结航班服务工作，提高客舱安全管理和服务质量的重要环节。 1.互通信息 讲评阶段乘务组成员应将航班中遇到的各种情况和处置方式进行充分的信息沟通，分享成 功的经验，提出相关注意事项；向乘务长提出有关航班安全服务质量改进的建议，通过有效的 沟通建立良好的工作氛围。 2.航班总结 乘务长应认真总结航班安全服务工作的完成情况，表扬激励优秀的乘务员，点评航班服务 中的典型案例，针对存在的问题和需要改进的方面提出要求，通过相互反馈和交流，不断提升 乘务员的业务能力。 第八章 第四节 航后讲评阶段 二、讲评内容 讲评是总结航班服务工作，提高客舱安全管理和服务质量的重要环节。 1.互通信息 讲评阶段乘务组成员应将航班中遇到的各种情况和处置方式进行充分的信息沟通，分享成 功的经验，提出相关注意事项；向乘务长提出有关航班安全服务质量改进的建议，通过有效的 沟通建立良好的工作氛围。 2.航班总结 乘务长应认真总结航班安全服务工作的完成情况，表扬激励优秀的乘务员，点评航班服务 中的典型案例，针对存在的问题和需要改进的方面提出要求，通过相互反馈和交流，不断提升 乘务员的业务能力。