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会计学
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主要内容
第一部分:质量管理新七大原则
第二部分:质量信得过班组建设
第三部分:星级现场管理
第四部分:5S现场管理
第五部分:QC小组活动
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第一部分 质量管理新七大原则
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一、以顾客为关注焦点
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
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案例一:
小张在深圳住过一个新建的小区,刚住进去的时候,小区里面住的人不多,车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来,小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的,但是大家都不愿意往地下车库去停。
就此,小张去交钱的时候就问财务车辆的安置问题,财务说车辆的事情,需要由保安来处理,她管不了。于是小张就去找保安,保安说需要跟保安的队长去进行沟通。
小张又去找队长,队长说需要小区管理处的主任来给他们任务,他们才能做。所以就这么你推我,我推你,这个事件就没有结果。
当客户有问题的时候,到底应该向谁提需求,客户该怎么做?企业又应该如何接收和管理这个需求,谁又来回复这个需求客户才能满意?
由此故事看见这是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以客户感受是非常差的、是不满意的,当然谈不上以客户为中心。
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案例二:
一个老太太去卖水果的地方,从一家走到另一家,结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣,然后销售人员立即跟她说我们的枣是山东的,或者是北京的,或者是河北的,说这个枣子非常的好,又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头,都不买。
这个时候,有一位小伙子来问,“阿姨,你到底需要什么样的枣?”这个时候阿姨就说,因为她的儿媳妇怀孕了,想要的不是甜枣,而是酸枣。
于是这个小伙子就明白了,跟她说我们有一种酸枣,你可以买一点尝一下,但我们还有一个非常好的产品,营养好,略带酸味,那就是猕猴桃,有澳洲和新西兰的。
于是老太太非常高兴,就买了猕猴桃和枣子回家。第二天,这个老太太又来买猕猴桃了,因为她的媳妇告诉她,猕猴桃比枣更好吃。
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第一个方面,就是以客户需求为导向。
第二个方面,就是要为客户交付高质量的产品和服务。
第三个方面,就是要快速的响应客户需求。
第四个方面,就是要实现端到端的低成本运作。
以顾客为关注焦点
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二、领导作用——率先垂范、掌舵方向
国家
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二、领导作用——率先垂范、掌舵方向
企业
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二、领导作用——率先垂范、掌舵方向
家庭
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二、领导作用——率先垂范、掌舵方向
“领导力”和“当领导”
权力
政治
职权
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三、全员参与——尊重+欣赏
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四、过程方法——过程增值
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五、持续改进——创新为本
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六、循环决策——基于事实的决策方法
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七、关系管理——做好相关方的关系管理
共赢互利、共享、分享
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改进
以顾客为关注焦点
全员参与
询证决策
过程方法
关系管理
领导作用
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第二部分 质量信得过班组建设
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第三部分 星级现场管理
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第四部分 5S现场管理
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第五部分 QC小组活动
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不忘初心,让我们继续努力
谢谢大家!
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